자동응답전화(ARS)가 보편화되고 있으나 이에 대한 불만도 높은 것으로 조사됐다. 이용자편의를 위한 시설이 오히려 불만요인이 되고 있는 것이다.이같은 사실은 대우다이너스카드(대표 정해영)가 지난 5일부터 20일까지 15일동안 실시한 「카드사 ARS서비스 만족도 조사」에서 밝혀졌다.
조사에 의하면 응답자의 87%가 ARS보다 상담원이 직접 응대하는 것을 선호했으며 8%는 ARS는 개선이 필요하다고 답했다. ARS운영에 만족한다는 대답은 5%에 불과했다.
ARS의 가장 큰 불편은 긴 대기시간(48%)이 1위로 꼽혔고 이어 복잡한 안내과정(23%), 기계음에 대한 거부감(18%), 말이 빨라 알아듣기 어려움(5%), 업무시간이후 상담이 안된다(3%)등의 순으로 나타났다.
그러나 상담원제를 두고 있는 대우다이너스카드의 상담 만족도를 묻는 질문에 대해서는 응답자의 86%가 「만족한다」고 답했고, 12%가 「그저 그렇다」라는 반응을 보였으며 2%는 「불만족」이라고 말했다.
만족사유로는 「친절하다」는 반응이 가장 많았으며 전화를 돌리지 않아서, 상담원 직접 상담, 24시간 상담가능 등의 의견도 많이 나왔다. 특히 회원들은 이동전화나 시외전화를 걸었을 때 상담원이 다시 전화를 걸어 주는 리턴콜제도에 매우 인상적이라는 반응을 보였다.
이 조사는 ARS도입을 검토하던 대우다이너스카드가 고객의견을 파악하기 위해 회원 1,000명을 대상으로 실시한 것.
대우다이너스카드는 이에따라 ARS도입을 재검토키로 하고 기존 운영하던 24시간 핫라인을 더욱 강화하는 한편 상담원의 친절교육과 매너교육에 중점을 두어 고객만족도를 높여나갈 방침이다.【조용관 기자】
