◎피해고객 “사기·계약위반” 제소도/가입자 통신시간 폭증 「병목」자초『야간에 아메리카 온라인(AOL)에 접속하기란 말그대로 불가능하다. 인터넷으로 장사를 하는 나에겐 정말 문제다』. 3백58달러를 내고 2년간 AOL의 통신서비스를 이용하고 있는 스티븐 보스씨는 하룻밤새 20번씩 접속시도를 하지만 실패로 끝난다고 불평을 털어놓는다. 서비스 시정을 위해 AOL 고객상담센터에 전화를 걸지만 그것마저 연결되지 않는다. 보스씨와 같은 사람들의 전화가 빗발치고 있어 고객상담센터와 연결되기란 하늘에 별따기다.
이처럼 고객들의 불만이 어느때보다 높지만 미국 최대 PC통신업체 AOL은 현재로선 뾰족한 대책이 없다. AOL의 현 회선용량이 폭증하는 가입자를 수용할 수 없기 때문이다. 사건의 발단은 지난 12월 AOL이 통신이용료를 기존의 시간당으로 청구하는 체계에서 사용시간과 관계없이 매월 19.95달러를 지불토록 하는 정액제로 전환하면서부터.
값싼 통신요금에 이끌려 지난 분기만 AOL에 1백20만의 신규가입자가 들어왔으며 가입자들의 일일 통신사용시간은 지난 10월의 1백60만시간에서 현재 4백만시간이 넘고있다. AOL은 이처럼 마켓팅에는 눈부신 성공을 거두고 있지만 급증하는 서비스 수요를 감당치 못해 고객들로부터 법률 소송까지 당하는 상황에 이르렀다. 13일 한 가입자가 계약위반으로 뉴욕법원에 제소를 한데 이어 이튿날에는 5명의 고객이 집단으로 사기죄 명목으로 AOL을 LA에 있는 주법원에 고소했다.
업계 전문가들은 가입자가 통신서비스를 무제한 이용토록 하는 AOL의 정액제는 오래가지 못할 것이라고 경고한다. 파격적인 가격 할인을 통한 마켓팅에 치중한 나머지 무리수를 두었다는게 이들의 공통된 견해다. 사실 그동안 PC통신사들은 가입자 확보를 위해 치열한 서비스 가격 경쟁을 벌여왔다. 이 와중에 경쟁업체인 컴퓨서브와 넷트컴 온라인 커뮤니케이션 서비스는 이미 통신서비스 시장을 포기했을 정도. 대신 마이크로소프트 네트워크(MSN)같은 인터넷 중심의 서비스업체들이 AOL의 시장을 잠식해 들어오고 있다. 지난 연말부터 정액제를 실시하기 시작한 MSN은 네트워크 용량을 25% 늘리면서 불만에 가득찬 AOL의 고객을 끌어들인다는 계획이다.
AOL의 로버트 피트만 네트워크 담당 사장은 『올 6월까지 2억5천만달러를 투자해 네트워크 용량을 늘리면 급증하는 서비스 수요에 대응할 수 있을 것』이라고 말한다.<이병관>
