"고객입장서 CTI서비스""불만사항을 토로하려고 한 고객이 회사에 전화를 했습니다. 입이 닳도록 실컷 설명하고 나니 회사 직원이 '제 담당업무가 아니니 담당자를 바꿔드리겠습니다'라고 한다면 고객은 방금 했던 이야기를 다시 해야 하는 불편을 겪게 됩니다."
컴퓨터통신통합(CTI) 서비스의 효용을 구체적으로 설명해달라고 요구하자 CTI 전문업체인 카티정보(대표 원석연, www.cati.info) 원석연 사장(39)은 이같이 대답했다.
"이때 만일 제대로 된 CTI 시스템이 갖춰졌다면 첫 직원이 들은 고객의 이야기가 데이터화되어 컴퓨터 화면으로 담당자에게 실시간으로 전달됩니다." 고객의 불편함을 해소한다는 점에서 고객만족 서비스의 첫걸음은 CTI에서 시작된다는 것이 원 사장의 얘기다.
카티정보는 지난 95년 설립 후 뛰어난 기술력을 바탕으로 급성장하고 있는 CTI 업체다.
올 상반기 한국농수산방송, LG홈쇼핑, 현대백화점, 삼성카드, CAPS 등의 콜센터 구축 계약을 맺었으며 지난해 같은 기간의 두 배 이상인 95억원의 매출을 거두었다.
원 사장은 "서울시가 내놓은 재래시장 활성화 콜센터 구축계획을 기반으로 CTI 업계는 더욱 성장할 전망"이라고 설명한다. 올 들어 코스닥 등록을 추진해 온 CTI업체들이 줄줄이 보류 판정을 받은 것과는 사뭇 다른 얘기다.
"사실 이미 코스닥에 등록된 CTI 업체들의 부진과 잘못된 투자로 업계 전체가 저평가 받는 것이 억울합니다. 심지어 코스닥에 등록해서 다른 사업을 하려는 거 아니냐는 말을 자주 들을 정도니까요." 원 사장은 CTI 업체들의 경영실적이 크게 개선되는 상황에서 불황이란 말은 부적절하다고 강조했다.
업계 1위를 지향하는 원 사장이 보는 승부수는 두 가지다. 하나는 활용 분야가 확대되고 있는 내수 시장. "최근 게임업체에서 컨텍센터 구축 수요가 급격히 늘어나고 있습니다.
경쟁이 치열한 만큼 고객만족을 위한 고급서비스 제공이 필수적이기 때문이지요" 비단 게임업계 뿐만 아니라 중소기업 등에서도 콜센터 구축이 점점 늘어날 것이라고 원 사장은 보고 있다. 다른 하나는 대만 등 동남아권 해외시장.
"동남아에서도 국가 통신 인프라로 CTI 구축을 필요로 하지만 아직 기술력이나 노하우가 부족합니다. 그만큼 우리에게는 확실한 시장인 셈입니다."
원 사장은 이제 CTI도 단순히 전화망 관리 정도가 아니라 차세대 네트워크 등의 통신환경의 변화에 기반한 CIM(고객상호작용관리)으로 여겨져야 한다고 역설한다.
현상경기자
