[공단도 고객만족 경영] "국민이 고객이자 왕" 혁신 또 혁신

'고객은 왕이다' 이 말은 더 이상 민간 기업의 전유물이 아니다. 국민들을 상대로 서비스를 제공하는 정부 부처 산하의 공단들도 예외가 될 수 없다. 오히려 '고객=왕'이라는 등식을 더 절실하게 느끼고 있다. 모든 국민들이 고객이기 때문이다. 소비자(국민)들로부터 신뢰를 받지 못하면 존재이유를 잃는 게 공단이기에, 고객에 한 걸음이라도 가까이 다가가기 위한 노력은 치열하다. ◇고객이 있는 곳이면 어디든 찾아간다=고객들이 원한다면 어느 곳이든 달려가는 게 공단 고객만족 경영의 기본이다. 국민연금관리공단은 올 3월부터 '찾아가는 연금서비스'를 본격 실시하고 있다. 장애연금과 노령연금 수급자 등을 대상으로 공단 직원이 고객이 원하는 현장에 직접 찾아가 맞춤형 연금급여 상담, 각종 급여서류 및 불편ㆍ불만 사항의 현장 처리 등의 서비스를 제공하는 것이다. 근로복지공단도 지난 2005년 10월부터 '산재보상 찾아가는 서비스'를 시행 중이다. 산재로 의료기관에 요양하고 있는 환자를 공단 직원이 직접 찾아가 재활 서비스를 지원하는 것이다. 이 서비스를 도입한 후 산재 신청서 접수일부터 업무상 재해 결정일까지의 처리기간이 1주일 이상 단축되는 성과를 거두고 있다. 한국산업안전공단은 산재예방 전문기관으로서 고객지향, 고객중심의 서비스 제공을 위해 고객과 직접 만나는 현장 인력을 대거 보강했다. 지난해 본부 인원의 16%를 감축해 현장에 배치하고 일선기관의 행정지원 조직을 폐지해 서비스 조직으로 재배치했다. ◇언제나 고객 입장에서 생각=고객만족은 고객의 입장에서 생각하면 답이 나온다. 직장인을 배려한 야간검정 실시 등은 이런 고민의 결과물이다. 한국산업인력공단은 올 1월말부터 주간에만 실시하던 상시 자격 검정 필기시험을 야간에도 실시하고 있다. 직장생활 때문에 주간에 시험보기 힘들었던 직장인들의 편의를 감안한 서비스 개선이다. 한국장애인고용촉진공단이 시행중인 채용 단계별 패키지식 고용지원도 좋은 예다. 장애인을 기업에 단순히 취업 알선해 주던 역할에서 한발 더 나아가 기업과의 채용협의 단계부터 구직자 맞춤훈련, 채용현장 면접관 지원 등에 이르기까지 채용 단계별로 지원 컨설팅을 진행하는 것으로 고객(장애인과 기업)들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 국민체육진흥공단은 고객의 의견을 정책에 반영하는 쌍방향 의사소통 체계인 '통합 온라인 고객의 소리 관리시스템'을 가동 중이다. 다양한 고객의 소리를 실시간으로 수집하고 분석한 후 최적의 피드백을 제공하는 것으로 고객과의 쌍방향 의사소통을 가능하게 했다. 입주기업의 까다로운 공장설립 업무를 무료로 대행해 주는 한국산업단지공단의 공장설립지원사업도 빼놓을 수 없다. 지난해에만 전국 10곳의 공장설립지원센터에서 1,700여개 기업의 부지선정 상담 및 인허가 업무를 대행해 줬다. ◇인터넷을 활용한 고객만족 실현에도 앞장= 고객만족 경영은 인터넷을 통해서도 실천되고 있다. 국민건강보험공단은 다양한 건강정보를 확인하고 개인별 맞춤형 건강정보를 직접 체험할 수 있는 건강정보 전문 포털사이트 서비스를 제공하고 있다. 전문가 검증을 거친 신뢰도 높은 증상ㆍ수술 등 다양한 건강정보와 병원ㆍ약국 정보, 건강나이 알아보기 등 알짜 정보를 찾아볼 수 있다. 산업인력공단의 경우 올 1월부터 공단이 시행하는 모든 국가기술자격시험의 원서를 인터넷으로만 접수하고 있다. 단 한번의 회원가입으로 인터넷 접수가 가능하고 회원 가입시 등록한 사진으로 자격증을 교부함에 따라 재응시 수험생과 자격 취득자들의 비용과 시간이 크게 줄었다.