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현대백화점은 고객이 자발적으로 백화점으로 모이고, 고정 고객화되도록 하기 위한 다양한 마케팅 기법을 적극 도입ㆍ확대중이다. 문화센터에서 운영하는 ‘문화 나누미’는 열성적인 ‘문화 창조형 프로슈머’들을 위한 마케팅 기법. 문화 나누미는 1년 동안 백화점에서 진행하는 각종 문화 행사에 진행 보조로 활동하면서 모니터링, 이벤트 기획 자문, MC, 큐레이터, 홍보 기자 역할까지 담당한다. 행사의 처음과 끝에 이르는 전 과정에 참여하고 있는 셈이다. 문화 나누미에게는 문화센터 수강 시 수강료 20% 할인, 활동 만료 이후 1년간 수강료 10% 할인, 이벤트홀에서 진행되는 각종 문화 공연 초대 등의 혜택이 주어진다. 고객의 일생 전체에 걸쳐 정보와 가치를 제공하는 클럽과 커뮤니티를 만들기 위해 ‘평생고객 프로그램’을 강화하고 있다. 현재 유아동(i-클럽), 중고생(j-클럽), 20~30대 중반(클럽 UP), 20대 중반~30대 후반(클럽 웨딩) 등으로 커뮤니티가 형성돼 있으며 올해는 싱글족, 시니어, 실버층을 타깃으로한 클럽을 추가로 도입할 예정이다. 특히 무역센터점, 천호점, 미아점에서는 지난해 3, 4월부터 영화, 와인, 등산 등을 테마로 30~100명 규모의 ‘고객주도형’ 동아리 11개를 발족시키기도 했다. 클럽형 고객들은 기존 CRM 마케팅에서 알 수 없는 정서적 고객 정보인 취미나 관심사 등을 자연스럽게 제공해준다. 회사측은 고객 커뮤니티를 통해 입소문을 만들어 자연스럽게 고객 충성도를 강화시키는 효과가 있으며 객단가도 일반고객에 비해 2~3배 이상 높다고 설명했다. 커뮤니티 활성화를 위한 지원도 다양하다. 미아점의 경우 지난해초 오픈한 ‘생활 아카데미’가 지역 주민들에게 인기를 끌자 하반기에 점포내에 20평 규모의 ‘클럽 아카데미 하우스’를 설치했다. 이곳에서는 수강생들이 강의 전후 자연스럽게 모여 정보교류, 세미나, 학습, 친목활동을 할 수 있다. 현대백화점은 이외에도 무료요리 강습소인 ‘쿠킹스튜디오’, 한의사ㆍ영양사 등으로 구성된 ‘장보기 전문 컨설턴트단’을 운영해 고객참여를 유도하고 있다. 현대백화점 미아점 판매기획팀 이정득 차장은 “최근 시도하고 있는 클럽화나 별도의 클럽 하우스 설치 등은 기존의 마케팅 기법보다 한단계 진일보한 시도”라며 “고객들이 백화점을 매개로 더욱 단단한 커뮤니티를 형성하면서 백화점과 호혜적 관계를 맺게 하고 더불어 매출도 증가시키는 효과가 있다”고 말했다.
