서비스로는 세계에서 알아준다는 미국의 노드스트롬백화점. 거기에서 부사장을 지낸 벳시 샌더스 여사를 최근 만날 기회가 있었다. ‘신화가 된 전설적인 서비스’의 저자답게 서비스에 대한 각종 노하우를 역설하는 그녀의 모습에서 당당함을 느낄 수 있었다. 사실 백화점에 근무해도 이 정도의 거물을 만나기는 쉽지 않다. 그동안 말로만 듣고 책으로만 접할 수 있었던 그녀를 직접 만나는 건 큰 행운이자 즐거움이었다.
이 만남이 행운이었다면 2년 전 나에게 감동으로 다가온 책이 있다. 우연히 선물로 받았던 그 책은 모든 유통인들과 나누고 싶을 만큼 진한 감동을 남겼다. 백화점의 왕이라 일컬어지는 ‘존 워너메이커(John Wanamaker, 1838~1922)’. 비록 이 책은 신앙서적이지만 종교를 떠나서 우리들에게 큰 교훈을 주고 있다.
이미 130여년 전에 백화점이라는 업태를 구상했고 백화점에 최초로 엘리베이터를 설치했으며 다양한 서비스와 직원복지 공간을 제안하는 등 백화점 역사에 큰 획을 그은 워너메이커를 아직도 모르는 유통인들이 너무나도 많다. 종로에 있는 YMCA 건물이 100여년 전에 워너메이커의 기부금으로 준공됐다는 걸 아는 사람은 극소수다. 하지만 그 분의 업적보다 더 놀라운 것은 바로 그 분의 ‘삶’이다.
그 분의 삶은 한마디로 ‘헌신’의 삶이었다. 현대 비즈니스의 개척자라 할 만큼 칭송을 받았지만 많은 사람들을 위해 헌신하고 자신을 버리는 희생과 눈물의 인생을 산 사람이었다. 그의 생활신조는 4T로 대변된다. Think(생각하라), Try(실천에 옮기라), Toil(땀 흘리고 애를 쓰라), Trust In God(신을 의지하라). 그의 생활신조를 잘만 실천한다면 오늘날 우리 백화점들은 정말 눈부시게 발전하리라 믿는다.
그는 직원들을 질책해 행동을 바꾸게 한 것이 아니라 직원들을 칭찬하고 격려해 그들의 마음을 바꾸게 했다. 직원들은 밤새 일을 해도 지치지 않았고 마음에 기쁨과 감동을 느꼈다. 학교교육이 짧아 모자랐던 지식은 독서를 통해 습득했다. 젊은 시절 박봉 가운데서도 늘 수입 중 일부를 떼어서 책을 사는 데 투자했다. 뿐만 아니라 가난한 가정환경 때문에 몸에 근검절약 정신에 배어 있었지만 도움이 필요한 사람에게는 과감히 베풀 줄 아는 사람이었다. 불우한 환경이었지만 불평하는 일이 없었고 매사에 긍정적이고 낙관적이었다. 순간적으로 떠오르는 아이디어들을 놓치지 않기 위해 심지어 잠자리에도 메모지를 놓아 두는 등 항상 메모하는 습관을 통해 시간을 효율적으로 사용했다.
성공한 기업인으로 백악관의 부름을 받아 체신부 장관까진 지낸 워너메이커. 자신이 믿는 신(神)을 철저히 의지하면서 투철한 직업윤리와 생활원칙을 지켰던 그의 삶을 배우자. 성공은 우연히 찾아오지 않고 준비된 사람에게만 찾아온다. 그의 삶을 배워서 항상 성공을 준비하는 유통인들이 되자.
