中企, IP 컨택센터 시장 잇단 진출

외국의 대형 기업들이 장악하고 있는 IP 컨택센터(콜센터) 시장에 국내 중소기업들이 잇따라 진출하고 있다. IP 컨택센터는 구리선 전화를 이용하는 기존 기계식 컨택센터와 달리 인터넷 전화로 고객과 상담하는 시스템이다. 고객 데이터를 웹상에 띄어놓고 상담에 응할 수 있으며 지역 한계가 없어 외국에 상주하는 값싼 노동력(상담원)을 활용할 수 있는 등 장점이 많아 최근 대세가 되고 있다. 그 동안 시스코ㆍ어바이어 등 외국의 대형 기업들이 이 시장을 독점하다시피 하고 있는 상황에서 빌릿ㆍ피스테이 등 국내 중소기업들이 자체 기술을 바탕으로 절반 이하의 구축비용과 웹콜 등 특화 서비스를 내세우며 시장 공략에 나서고 있다. IP 컨택센터 기업인 빌릿은 최근 상공회의소를 비롯해 인천 길병원, 경희대병원 등에 컨택센터를 구축하며 발 빠른 행보를 보이고 있다. 빌릿은 외국기업과 비교해 사후서비스와 장애 발생시 대응 능력이 뛰어나다는 점을 강점으로 제시하고 있다. 이 회사 관계자는 "외국 기업들의 시스템은 현지화 작업에 한계가 있으며 인력 부족 등으로 장애 복구에 시간이 걸리는 게 문제"라며 "이 때문에 외산 IP 컨택센터를 구축한 기업들이 국산으로 대체하려는 움직임도 많다"고 말했다. 인터넷 기반 사설전자교환기(IP PBX) 제조기업인 피스테이도 최근 부산교통방송과 광주교통방송의 상황실에 인터넷 컨택센터를 구축하며 이 시장에 발을 들여놓았다. 피스테이는 특히 웹콜이라는 특화 서비스로 시장에 어필하고 있다. 이는 인터넷상에서 소비자가 클릭을 통해 전화를 할 수 있는 서비스로 전화 요금이 무료이기 때문에 컨택센터 유지비용이 획기적으로 줄어든다. 국내 기업들이 공통적으로 내세우는 경쟁력은 값싼 구축비용이다. 외국 기업을 통해 인터넷 컨택센터를 구축할 경우 비용은 50석 규모가 대략 2억원선인 반면 국내 중소기업을 통하면 절반 이하로 떨어진다. 임대 서비스 역시 외국산 장비로 구축한 기업을 이용할 경우 상담원 한사람당 월 10만~30만원이지만 이들은 10만원 이하로 가능하다.