[2006 유통업계 네오-컨슈머 열풍] 소비자 파워 거세다

[2006 유통업계 네오-컨슈머 열풍] 소비자 파워 거세다 e마케팅·구전홍보 주도역할직원채용에 영향력 행사도기업은 가치창출효과 이점 생활산업부 hylee@sed.co.kr 관련기사 • 우리홈쇼핑 • [인터뷰] 송지은 신상품 위원회 사원 • GS홈쇼핑 • CJ홈쇼핑 • 이정갑 마케팅팀 차장 • LG생활건강 • [인터뷰] 권기백 고객평가단 대리 • [인터뷰] 박영주 제품기획팀 대리 • 애경 • [인터뷰] 김진숙 CRM파트장 • 태평양 • [인터뷰] 임려규 고객상담팀 과장 • 한국야쿠르트 • [인터뷰] 이창희 방판마케팅 팀장 • [인터뷰] 매일유업 • [인터뷰] 김용기 마케팅2팀장 • 풀무원 • [인터뷰] 고객체험단 원성원 주부 • 농심 • [인터뷰]'2005 라면요리왕' 황정인씨 • 대상 • [인터뷰] 여미자 마케팅팀 관능검사 담당 • CJ • [인터뷰] 박혜신 마케팅전략팀 대리 • 신세계백화점 • [인터뷰] 문상일 고객만족팀 대리 • 현대백화점 • [인터뷰] 백성혜 문화기획 파트장 • 롯데백화점 • [인터뷰]김종환 환경가치경영국 매니저 ‘네오 컨슈머를 아시나요’ 21세기에 접어들면서 ’소비자’라는 단어의 정의가 급격히 달라지고 있다. 과거의 소비자들은 단순히 생산된 제품을 사서 쓰기만 했다. 산업사회가 발달, 소비자들이 권리를 주장하게 되면서 잘못된 제품에 대해서는 리콜을 얻어내고 보상을 받아내고 불매운동을 하는 방식으로 소비자 파워를 과시했다. 그러나 21세기 소비자들은 단순히 생산된 제품에 대해서만 파워를 행사하는 것이 아니라 제품의 구상 단계나 생산 단계에서부터 판매에 이르기까지 전 과정에 주도적으로 참여하고 있다. 또 생산된 이후에도 소비자들에 의해 소비되고 있는 제품이 우수한지, 혹은 문제가 있는지 등의 여부도 수많은 네티즌들에 의해 냉정한 검증 절차를 거친다. 제품의 품질이 부실하다던가 안전성에 문제가 있는 제품은 소비자들의 번뜩이는 감시의 눈에 속속 발각돼 갈수록 발붙일 곳이 없어지는 추세다. 이처럼 높아진 소비자들의 위상에 발맞추기 위해 이제는 오히려 기업들이 소비자들에 러브콜을 보내고 있다. 최근 몇 년새 가장 일반화된 기업의 러브콜은 ‘프로슈머’라는 형태로 나타나고 있다. 프로슈머는 말 그대로 제품의 생산과 소비를 동시에 하는 소비자라는 뜻으로 변덕스러운 니즈를 가진 다양한 소비계층을 만족시키기 위해 고안해낸 새로운 패러다임이다. 과거처럼 불특정 다수를 겨냥한 매스 마케팅만으로는 시장에서 살아남기 어렵다는 판단아래 기업들은 세분화된 타깃 마케팅을 시도하면서 개별 소비자들의 다양한 의견을 생산과 판매, 유통 등 전 과정에 수렴하는 시도가 늘고 있다. 더욱이 인터넷의 활성화로 개별 소비자들의 의견이 빠른 시간에, 손쉽게, 널리 알려지게 되면서 프로슈머 마케팅은 e마케팅의 핵심으로 여겨지고 있다. 식품업체인 CJ는 핵심 소비계층인 주부를 연간 계약직원으로 정식 채용, 프로슈머로 활용하고 있으며 태평양, LG생활건강, 애경 등 화장품ㆍ생활용품 업체들은 일제히 여성으로 구성된 소비자 모니터단을 운영, 제품 개발은 물론 판촉활동에까지 이들의 의견을 활용한다. 또 백화점들은 상품이나 서비스의 판매뿐 아니라 각종 문화 마케팅, 사회봉사 활동 등 다양한 영역에 소비자 모니터들을 참여시키고 있다. 기업들의 프로슈머 활동은 지속적인 선순환 구조를 갖고 있다. 기업은 프로슈머 등의 우수 활동자들에게 해외 여행 등의 특전을 주거나 커뮤니티형 모임을 조직해 친목활동을 도모케 하는등 그에 상응하는 보상을 해준다. 그러면 소비자들 스스로 성취감을 갖고 기업이나 브랜드에 대한 로열티를 높이게 되며 결국 이들이 재구매를 하게 된다. 재구매를 통해 매니아 소비층으로 부상한 이들은 구전 홍보의 선봉장 역할을 하게 되는 것이다. 이 같은 구전 마케팅, 체험 마케팅은 또다시 다른 사람의 사용 경험을 중시하는 이른바 ‘트윈슈머’ 사이에서 급속하게 세력을 확대해간다. 트윈슈머들의 입소문은 제품을 죽일수도 살릴수도 있을 정도로 워낙 막강한 파워를 갖고 있어 기업마다 ‘소비 마니아 커뮤니티’ 등에 대한 마케팅을 강화하고 있다. 풀무원은 중국산 콩에 대한 소비자들의 막연한 불안감을 불식시키기 위해 2년전부터 만주 유기농 콩 농장 체험단을 뽑아 견학시킨후 이들의 입소문을 통해 안전 먹거리를 널리 홍보하고 있다. 이와함께 지난해 중국산 김치의 기생충알 검출 등 잇단 먹거리 파동을 겪은 이후 올해는 그린슈머가 급속히 부상할 것으로 보인다. 친환경ㆍ유기농 제품을 선호하는 소비층은 이미 수년간 서서히 확대돼 왔으나 지난해를 기점으로 올해 전 상품군 또는 기업 이미지에까지 걸쳐 광범위하게 세를 얻어갈 것으로 업계는 전망하고 있다. 롯데백화점은 환경체험단 운영, 재생지 전단 활용 등을 통해 환경기업의 이미지를 심어가고 있는 있는가 하면 한국야쿠르트는 유기농 야채에 대한 소비자 관심이 높아지는 시점에 맞춰 발빠르게 유기농 야채즙 음료인 ‘하루야채’를 내놓았다. 소비자들의 막강 파워는 심지어 직원 채용에까지 영향력을 넓히고 있다. GS홈쇼핑은 지난해 쇼호스트를 선발할 때 심사위원으로 소비자 200명을 선발, 쇼호스트 선발에 직접 참여시켜 호응을 얻었다. 업계 관계자는 “수년째 지속된 불황과 무한경쟁 속에서도 똑똑해진 소비자들의 영향력과 의견에 재빨리 적응한 기업은 새로운 가치와 이익을 창출하면서 성장하고 있으며 앞으로도 이 같은 추세가 이어질 것”이라고 말했다. 용어설명 ▦프로슈머(Prosumer)=제작자와 소비자의 합성어로 제품이나 서비스를 소비만 하는 것이 아니라 생산과 유통 과정에 직접 관여하는 소비자 ▦크리슈머(Cresumer)=소비를 통해 필요를 충족하는 수준을 넘어 자신의 개성을 표현하는 창조적인 소비자. 음악ㆍ미술ㆍ문학 등 주로 창작 분야에서 디지털 기술을 보다 적극적으로 이용하면서 생산에 참여하는 현상을 가리킨다. ▦트윈슈머(Twinsumer)=인터넷 게시판의 사용 후기, 입소문 등 다른 사람의 소비 경험을 참고해 물건을 구매하는 소비자. 한 인터넷 쇼핑몰 자료에 따르면 인터넷에 상품 후기가 게재된 상품의 매출액이 그렇지 않은 제품보다 평균 2.5배 가량 많다. ▦그린슈머(Greensumer)=친환경, 유기농 제품을 선호하는 소비자. 지난해 잇달아 발생한 먹거리 파동 이후 건강과 안전을 추구하는 경향이 더욱 뚜렷해지고 있다. ▦메타슈머(Metasumer)=평범한 제품에 변화를 더해 새로운 제품으로 진화시키려는 소비자. 저가 간식 재료인 라면을 요리를 통해 메인 요리로 탄생시킨 사례 등을 꼽을수 있다. 입력시간 : 2006/01/03 13:20