고객을 비즈니스의 든든한 후원자로 만들어라
온라인 사업은 일반적으로 진입 장벽이 낮다.
하지만 경쟁업체와 비슷한 수준의 서비스를 제공하는 것으로는 고객의 `충성`을 얻을 수 없다. 인터넷의 활용으로 소비자는 더 이상 다리품을 팔지않고도 합리적인 가격 만족을 추구할 수 있게 됐다. 그들은 가격 만족과 함께 서비스를 즐길 수 있는 권리의 우위를 점하고 있는 것이다.
지금부터 온라인 시장에서의 고객관리를 위해 몇 가지 짚어야 할 부분을 살펴보자.
첫째, 기업은 충성고객에게 그 만큼의 대가를 지불해야 한다.
`고객등급제도`를 통해 충성고객에게 조금 더 차별화되고 많은 혜택을 주는 시스템적 장치가 좋은 예다. 파레토의 법칙으로 널리 알려져 있듯이 기업의 매출은 20%의 충성고객이 80%의 매출을 가져온다. 이러한 현상은 온라인시장에서도 예외없이 성립된다.
둘째, 다양하게 분산된 고객지원 채널을 취합해 편리하게 문의할 수 있는 `통합 고객 지원 시스템`이 필요하다.
온라인에서 고객은 오프라인 매장과는 달리 대면하지 않고 구매를 한다. 그 만큼 구매과정 상에서 고객은 궁금한 점, 의문이 가는 점이 많을 수 밖에 없는 것이다.
하지만 궁극적인 인터넷쇼핑의 고객지원은 별도의 `콜센터`가 없어도 고객 스스로 웹상에서 모든 것을 해결할 수 있을 만큼 체계화돼야 한다.
그들은 주문현황과 배송추적, 주문취소 등을 자유자재로 수행할 만큼 온라인에 익숙하고 합리적이다. 그들의 높은 수준에 걸맞은 시스템만 구축되어 있다면 고객은 직접 편안한 고객 지원 서비스를 즐길 것이며, 기업은 비용절감의 효과를 얻게 될 것이다.
셋째, 온라인에서 더욱 용이한 개인별 DB활용을 통한 `CRM(고객관계관리)`은 고객이 상품을 고르는데 훌륭한 조언자 역할을 할 수 있다.
고객의 과거 구매 이력을 기초로 한 상품 추천, 해당 고객과 비슷한 그룹의 구매성향 분석을 기초로 한 상품 추천은 오프라인과 차별화 된 세심한 고객 서비스를 가능한 것이다.
넷째, 고객의 목소리를 가까이서 들을 수 있는 채널을 마련해야 한다. 개선 및 건의사항을 들을 수 있는 고객 게시판을 구비한다면 때로 `입에는 쓰지만 좋은 약`이 될 수 있을 것이다.
고객은 스스로 원하는 가치를 규정하고 창출한다. 그들을 위한 많은 고객지원 시스템을 구비할 때 비로소 단순한 소비자가 아닌 후원자가 되는 것이다.
<고광본기자 kbgo@sed.co.kr>
