국민연금관리공단은 말그대로 국민의 안정된 노후를 보장하는 국민연금을 관리하는 곳으로 경영혁신을 추구하는 대표적인 공기업으로 통한다.
지난 87년 국민연금제 시행과 더불어 14개 지부, 650명으로 출발한 공단은 이후 국민연금 적용대상 확대와 특례노령연금지급, 농어촌지역 국민연금확대실시 등에 따라 인력 및 조직이 확충, 현재 본부를 비롯해 기금운용본부, 연구센터, 노인인력운영센터, 4대사회보험정보연계센터, 84개 지사, 12개 상담소 조직에 총 4,500여명의 직원으로 이루어져 있다.
공단은 이미 수 년 전부터 공공기관으로서는 드물게 월별ㆍ분기별 업무실적을 평가해 인센티브를 차등제공하고 인사관리에 반영하는 성과관리시스템을 시행하고 있다.
또 서비스분야에 있어서도 정부산하기관 최초로 콜센터를 설치, 민간기업 수준의 서비스를 제공하고 정기적인 고객만족도를 실시했다. 아울러 사이버 고객참여센터 설치 및 기금운용의 리스크 관리와 컴플라이언스 기능 강화 등 한발 앞서 경영혁신을 추구해 왔다.
그 결과 정부의 기금자산운용 평가에서 99년부터 4년 연속 1위를 차지했고, 지난해 정부산하기관 경영혁신 평가에서는 202개 기관 중 종합 2위로 국무총리상을 수상하는 등 외부기관의 평가에서 높은 점수를 받고 있다.
하지만 지난 5월초 네티즌이 쓴 ‘국민연금의 8대 비밀’ 이라는 글이 인터넷을 통해 널리 유포되고, 여기에 기금고갈 등 재정안정화를 위한 제도개선 논란이 겹치면서 공단과 연금제도에 대한 불신이 확산됐다. 안티국민연금 사태로 공단은 국민으로부터 거센 질타를 받아 이전까지 경험하지 못한 어려움을 겪는 최대 위기를 맞은 것.
그러나 공단은 위기를 기회로 삼았다. 국민의 목소리를 제대로 듣고 인식해 깊은 반성과 함께 이번에야 말로 불신의 깊은 골을 메워갈 수 있는 계기로 생각하고 전사적인 노력을 기울였다. 조직구성원 의식전환도 병행됐다.
우선 신뢰 회복이 급선무였다. 조금 더디더라도 국민 한사람 한사람에게 상담과 설득으로 제도에 대한 올바른 이해가 필요하다고 판단, 국민 속으로 파고드는 일대일의 대면홍보에 나서는 한편 공단 업무방식을 고객감동체제로 과감히 전환했다.
대표적인 예로 지난 7월부터 일반인의 통행이 빈번한 전철역, 해수욕장 등에 직원이 직접 찾아가 본인의 납부내역과 예상연금액 등을 현장에서 알려주고 제도에 대한 궁금증을 풀어주는 ‘내연금 알아보기’ 캠페인은 큰 호응을 얻었다
. 이를 바탕으로 전국 일선지사 종합민원실에 상담코너를 개설하고 기차역, 공항 등에 상설화를 추진하는 한편 공단 홈페이지에 ‘예상연금액 모의계산’ 서비스를 제공해 누구나 쉽고 간편하게 본인의 연금액을 알아볼 수 있도록 개선했다. 연금제도의 필요성과 정확한 정보전달을 위해 전국의 각급기관, 사업장, 학교 등을 방문해 ‘국민연금 설명회’도 개최하고 있다.
공단은 이와함께 지난 7월초 출범한 ‘고객만족기획단’을 중심으로 민원발생의 원인분석과 불만해소를 위한 제도 및 업무절차 개선에도 박차를 가하고 있다. 우선 국민연금 옴부즈만 운영을 통해 민원을 신속하게 해결키로 했다.
또 가입자의 모든 상담내역을 ‘평생고객이력관리시스템’에 전산화시켜 신속하고 정확한 상담서비스를 제공중이다. 불만고객에 대해서도 이해하고 만족할 때까지 응대하고 적극적으로 돕는다는 원칙을 정하고 민원처리결과에 대해 만족도를 조사해 피드백하고 있다.
장석준 “국민의 신뢰회복에 역량을 집중하고 지금까지 시도해 온 개혁을 하나 하나 시스템화하겠다”면서 “이를 바탕으로 효율적이고 고객서비스가 가장 우수한 기관으로 거듭나겠다”고 말했다.
