이는 지난해에 비해 1.1점 떨어진 수치로 이는 공공서비스 부문의 조사 범위 확대와 경제 위기로 인한 시장의 불안정성이 조사 결과에 반영된 것으로 분석됐다.전반적으로 경쟁이 치열한 업종이나 성숙기의 산업, 고객지향활동이 활발한 업종은 만족도가 높아진 반면 독점적인 산업, 시장성장기의 산업은 만족도가 낮게 조사됐다.
우선 제조업은 49.4점으로 제품 품질 면에서 가장 우수한 평가를 받았다. 특히 성숙기를 맞고 있는 가전산업, 음료업, 패션 산업 등의 고객 만족도가 높았다. 품목별로는 TV가 60.9점, 유산균 발효유가 60점으로 높은 점수를 받았다. 반면 안전사고가 잦은 엘리베이터는 36.5점으로 가장 낮은 점수를 받았고 이동전화단말기는 시장의 폭발적인 증가로 소비자수가 2,000만명에 이르지만 서비스 수준은 이에 못미쳐 만족도가 43.9점으로 낮게 나타났다.
현대자동차는 6년 연속 1위를 차지했으며 정장구두 부문에서는 금강제화가 4년 연속 1위를 차지했다. 또 린나이 코리아의 보일러, 청호나이스의 정수기, 삼성전자의 PC, 제일제당의 세탁세제가 3년 연속 1위를 기록했다.
높은 만족도를 보인 기업들은 소비자 의견을 제품 개발 과정에서 적용하는 등 고객만족 경영을 지속적으로 추진해왔다고 밝히고 있다. 현대의 정몽구(鄭夢九)회장은 올 초 취임사에서 고객중심경영, 기술 개발을 통한 국제 경쟁력 확보 등을 강조한 바 있다.
린나이의 경우도 가정용보일러에 대한 소비자들의 불안요소들을 파악해 안전성 확보에 심혈을 기울여 왔다고 말했다.
서비스업은 40.3점으로 제조업에 비해 만족도가 낮게 나타나 서비스 품질이 아직은 소비자의 기대에 못미치는 것으로 나타났다. 특히 공공부문의 경우 높은 부문과 낮은 부문이 뚜렷하게 이원화되는 현상을 보였다. 우편서비스의 경우 51.3점으로 상위권을 차지했으나 초·중고 고교의 교육서비스에 대한 만족도는 17.2점으로 조사대상 74개 산업 중 가장 낮았다. 협회 측은 우편·철도서비스 등이 민간기업의 고객만족 경영기법을 도입한 적극적인 서비스로 소비자들에게 좋은 평가를 받았다고 해석했다. 특히 철도 서비스는 능률협회가 주관하는 고객감동 경영상을 받기도 했다.
이번에 일반공공행정부문에서 1위르르 차지한 우체국 역시 고객감동 경영대상에 도전하겠다고 밝혔다. 반면 교육서비스에서는 일관성 없는 입시 정책, 교육 현실에 대한 불만 등이 높은 것으로 풀이됐다.
또 호텔이 서비스업종에서 57.7점으로 가장 높은 만족도를 나타냈고 경쟁이 치열한 주유·택배 서비스가 각각 53.5점, 시외국제 전화도 52.5점으로 상위권을 차지했다.
기업별로는 신한은행이 97년을 제외하고 94년부터 계속 1위 자리를 지켰다. 신한은행은 「서비스레벨업」등 적극적인 친절서비스를 통해 고객만족을 높여온 결과로 분석하고 있다. 또 4년 연속 고객감동경영대상을 받아온 삼성에버랜드가 종합레져시설 부문에서 5년 연속 1위를 차지해 고객들이 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다.
한편 능률협회는 27일 오전 힐튼호텔에서 고객만족도조사 1위기업 (★표)56개사에 대한 인증식을 거행한다. 또 「총체적 고객만족경영과 고객지향의 기업문화창조를 위한 전략방향」이라는 주제로 강연 및 사례발표가 있을 예정이다.
최원정 기자BAOBAB@SED.CO.KR
