[파이낸셜 포커스] 꼴찌의 반란 '강남역지점 무사안일 벗고 CS 1위'

외환은행 강남역지점 직원들이 '장미친절의 날' 행사를 갖고 고객만족을 위해 최선의 노력을 다할 것을 다짐하고 있다. 사진제공=외환은행

지난 20일 서울 을지로 외환은행 본점 14층 대회의실. 전국 각 지점에서 행원 30여명이 오랜만에 본점을 찾았다. 강남역지점의 박은일 차장이 호명됐다. 윤용로 행장은 그에게 베스트 소비자만족(CS)상을 줬다. 전국 355개 외환은행 지점 중 고객만족도 평가에서 늘 꼴찌를 도맡았던 강남역지점이 미운 오리에서 화려한 백조로 재탄생한 순간이었다. 강남역지점은 CS평가 항목에서 사상 처음 1위를 기록했다.

모든 시중은행, 아니 금융회사 전체에서 강남역지점은 전략적 요충지점 중 한 곳이다. 유동인구가 전국에서 가장 많다 보니 대 고객 노출도가 그만큼 높다. '강남1번지'란 대표성이 부여되는 것도 이 같은 이유에서다. 게다가 주변에는 삼성그룹을 비롯해 날고 긴다는 대기업들이 몰려 있다.

하지만 시중은행 간 치열한 경쟁은 오히려 사각지대를 낳았다. 어차피 힘들게 고객서비스를 해봤자 충성고객을 잡기는 힘들 것이라는 역의 효과가 존재했던 것이다.

특히 외환은행은 론스타 체제 아래에 놓이면서 나날이 줄어드는 사세에 직원들의 가슴에 패배감이 깊게 배어갔다.

윤 행장은 행원들 사이에 만연했던 무사안일주의부터 깨기로 결심했다. 그렇게 탄생한 것이 CS혁신팀이다. 지난 3월 말 전국에서 CS평가 상위에 오른 11명이 선발돼 팀이 구성됐다. 그들은 팀을 나눠 전국 지점을 돌며 순회 강연에 나섰다. 7개월간 입점 연수한 곳만 101곳에 달했다. 미소 짓는 법에서부터 판매영업 요령까지 CS의 기초가 되는 모든 것을 전수했다.



결실은 곧 찾아왔다. 상반기 CS평가시 전국 299개 대상지점 중 299등을 차지했던 강남역지점이 10월 말 실시한 CS평가에서 1등으로 치고 올라온 것이다. 행원들의 서비스질이 높아지자 지점실적도 덩달아 늘었다. 상반기 288등에 불과했던 적립식상품 판매순위는 10월 말 현재 107등으로 껑충 뛰어올랐다.

하지만 무엇보다 론스타 시절 직원들 사이에 잠재됐던 소극적인 모습을 적극적인 면모로 탈바꿈시키게 된 것이 가장 값졌다. 윤용로 행장은 "외환은행 직원들에게 과거 화려했던 은행의 영예를 다시금 보여주고 싶었다"며 "고객이란 유일한 지향점을 공유해 화려했던 외환은행의 과거 영광을 되찾는 데 노력하겠다"고 말했다.