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“전국 관광지를 한눈에 볼 수 있어 유용해요” “구석구석 맛보기, 추천코스, 가 볼만한 곳 등의 정보가 실제 여행시 많은 참고가 되었어요” “해당 지역을 여행할 때 SNS로 질문하면 친근하게 답변해 줘 소통이 잘 되는 곳이라는 인상을 받아요” “네티즌이 선정하는 베스트 그 곳이 도움이 돼요”
한국인터넷소통협회가 지난 5월초 한국관광공사에 대해 고객의견(VOC)을 분석한 내용이다. 국내관광, 여행에 대한 일관성 있는 정보 제공에 힘입어 한국관광공사는 고객으로부터 SNS 운영을 통해 마케팅과 브랜드 강화에 가장 많은 도움을 받고 있는 기관 1위(71.88점), 기존보다 공사에 대한 이해도와 호감도가 높아진 기관 1위(71.59점)를 차지했다.
국내 소통경쟁력 있는 252개 기업과 127개 기관을 조사한 결과 SNS를 활용한 소통효과가 평균 65.83점으로 채널만족도(61.28점)에 비해 높고, SNS의 효용성이 입증되고 있지만 패키지로 제공되는 채널 특성상 다소 천편일률적인 그릇과 내용물로 채워져 있어 식상 하다는 의견도 만만치 않은 것이 사실이다. 이로 인해 소비자와 통하는 소재발굴은 시급한 실정이다. 해당기업(관) 업의 특성을 반영한 자신만의 색깔과 향기를 내야 고객이 찾아 든다. 고객 입장에서 보면 쏟아지는 새로운 정보가 방대해서 필요한 정보만 취사선택할 수 밖에 없다는 의견이 지배적이기 때문이다. 이는 뉴미디어도 선택적 노출, 인지(지각), 기억의 전통적 미디어 제한효과와 맥을 같이 하고 있다.
직접적으로 제품이나 정책을 언급하던 시대는 지나갔다. 업의 특성에 적합한 이야기를 담아내는 것이 제품소개보다 효과가 크다는 사실은 입증된 결과다. 소셜큐레이팅의 중요성이 바로 여기에 있다. 흔히 소셜큐레이션을 핀터레스트 등의 플랫폼만을 생각하지만 하나의 기업(관) 또한 소통플랫폼으로서 큐레이션 역할을 수행해야 한다. 자신들만의 이야기를 엮어 “그거 하면 거기”라는 인식을 심어줘야 소위 충성도 높은 고객이 증가하게 마련이다. 이를 체계적으로 구현하는 기업이 속속 등장하고 있어 주목된다.
○…한국관광공사의 경우 블로그, 트위터, 페이스북, 웹과 모바일은 ‘대한민국 구석구석’ 이라는 타이틀을 걸고 일사불란하게 운영되고 있다. 모든 소통채널이 여행추천, 먹거리, 축제, 숙박 등 관광과 관련한 다양한 정보를 제공하고 있다. (위 첫번째 사진)
관광공사 SNS에서 다양하고 많은 이벤트를 진행하고 있음에도 불구하고 이벤트 과잉의 느낌이 들지 않는 이유는 관광공사의 특성에 맞고, 기관의 이미지를 강화하는 적절한 콘텐츠를 활용하고 있기 때문이다. 여기는 어디?, 관광안내 전화걸기(1330), 여행정보 오류 찾기, 여행지 태그 하기, 전통시장 관련 이벤트 등이 대표적인 사례다. 특히 트위터에서 진행되는 ‘네티즌 선정 베스트 그곳’은 한 장의 사진과 관련된 짧은 이야기를 올리도록 유도하는 이벤트로 관광공사 트위터를 방문하는 사람들이 실생활에 활용할 수 있는 콘텐츠를 생산하고 콘텐츠의 다양성에도 기여하고 있다.
블로그에서 매주 목요일 진행되는 ‘여기는 어디’는 사진과 힌트를 통해 장소의 이름을 맞추는 간단한 이벤트로 사람들의 폭발적 참여를 유도하는데 성공했다. 또한 여행의 기술 코너를 활용하여 여행에 활용할 수 있는 음악, 문화, 책, 주의사항 등의 다양한 정보를 통해 볼거리를 제공한다. 콘텐츠의 일관성확보를 통해 여행에 관심 있는 사람들을 위한 자체적인 큐레이션 공간 구축에 성공한 모습이다.
○…LG전자의 소셜미디어 운영에서도 기업 브랜드 이미지와 연계한 큐레이팅 활동을 발견할 수 있다. LG전자의 브랜드 이미지는 스마트 테크놀리지와 스타일리시한 디자인 양쪽의 의미를 포함하는 개념으로 ‘디자인’을 핵심 콘텐츠로 선정하고 LG만의 스토리를 캐쥬얼하고 차별성 있게 담아 고객관리에 나서고 있다. 예를 들어 LG제품 디자인 개발 비하인드 스토리를 비롯하여 ‘소녀시대 스커트와 최신 TV UI의 공통점’, ‘슈퍼 디자이너의 연봉은 얼마?’, ‘낮에는 디자이너, 밤에는 뮤지션’, ‘국가별로 먹히는 디자인이 다르다?’ 등이 디자인 중심의 차별화된 콘텐츠다. LG전자는 디자인 관련 콘텐츠를 중심으로 환경, 기술, 생활, 사회공헌 등의 다양한 콘텐츠를 담아내고 있다.
최근 LG전자는 블로그를 소셜허브로 삼고 SNS관련 콘텐츠를 한눈에 볼 수 있도록 Social+ 큐레이션 공간으로 탈바꿈했다. 얼마전 LG전자 블로그 LG스토리에서도 People 카테고리에는 LG전자 사원들을 주인공으로 한 다양한 컨텐츠가 돋보인다, 여행 추천, 휴가이야기, 기술개발 비하인드 스토리, 패기 가득한 LG인들 소개까지 각양각색의 콘텐츠가 제공되고 있다. 그 중에 유독 타 콘텐츠에 비해 고객참여와 활용도가 높은 것은 시리즈로 전개되고 있는 ‘LG패셔니스타 특집’ 프로그램이다. 통상적으로 블로그에서 제공되는 콘텐츠는 방문객에 비해 공감과 댓글이 미흡한데 반해 LG패셔니스타 특집은 댓글수가 100~200개 이상을 기록하고 있다. 고객들이 직접 참여하여 댓글을 통해 사원들의 패션을 평가하는 방식도 독특하지만 많은 사람이 관심을 가질만한 패션 콘텐츠와 LG사원을 소재로 기업의 이미지를 접목한 차별성 있는 프로그램이라는 점에서 LG전자의 독창성이 고스란히 드러난 콘텐츠로 각광받고 있다.
페이스북의 ‘꿈을 그린 운동화’ 캠페인 또한 디자인 LG를 상징적으로 보여주는 공익마케팅 활동이다. 공유와 댓글 응원을 통해 고객의 참여를 유도하고 1만명이 넘으면 LG전자 디자이너들이 디자인한 운동화를 구세군 서울 후생원에 기부한다는 캠페인을 진행했다. 이미 좋아요 수는 11만명을 돌파했다. 기업의 사회공헌 활동에 고객들의 참여를 이끌어 내어 기업의 긍정적 이미지 형성에 성공한 모습이다. 또한 추가적으로 디자이너들의 디자인 현장, 소감, 등의 컨텐츠를 업데이트해 고객의 지속적인 관심을 유도하고 있다. (위 두번째 사진)
○…한국장학재단의 블로그와 웹진은 장학재단이 추진하는 사업관련 정보를 비롯해 대학생에게 유용한 정보들을 story라는 주제로 소셜큐레이팅 하고 있다. 특히 드림story의 깜냥 쌓기는 취업, 인턴, 대외활동, 창업, 워킹 홀리데이 등 대학생들이 가장 궁금해 할만한 스펙업 관련 소식들을 심도 있게 다루고 있다. 특히 사회에서 이미 성공한 사람의 인터뷰는 취업을 준비하는 대학생들의 관심을 끌기에 충분하다는 평가다. 또한 대학생들이 직접 참여해서 대학생의 취향에 적합한 유용한 정보들을 지속적으로 제공되고 있는 소셜큐레이팅 활동은 큰 강점으로 부각된다.(위 세번째 사진)
또한 한국장학재단 트위터는 대학생의 질문에 실시간 답변을 통해 문제 해결사로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다. 대부분의 질문과 답변이 어떤 사안이라도 하루 이상 지체되는 경우가 없다. 최근 트위터 만족도가 하락하고 있는 추세임에도 한국장학재단 트위터의 경우 고객의 불만 또는 상담에 실시간 대응해 주고 있는 공공기관 1위(66.86)를 달성했다. 실시간성이 강한 트위터의 속성을 잘 활용하여 고객과의 소통의 장으로 특화시켰기 때문이다. 아직은 장학사업 특성상 많은 비용으로 기관 알리기에 주력하지 못한 면이 있어 인지도는 상대적으로 낮은 수준이나 SNS를 통한 고객과의 소통효과는 공공부문 12위로 급상승하면서 SNS로 인지도와 브랜드를 강화시키는 새로운 성공모델이 되고 있다. SNS의 중요성을 일찍 간파한 경영층의 지속적인 후원과 실무자들의 노력이 빚어낸 결과다. 앞서 가는 기업(관)에는 그만한 이유가 분명 있다.
제일기획은 “전통적인 광고의 포지셔닝 이론에 따르면 마케팅은 제품간의 싸움이 아니라 인식의 싸움으로 브랜드 인지도를 올리기 위해 마인드 셰어(Mind Share)를 높여야 한다고 주장하지만 이제는 소비자의 참여와 공유기반 경험마케팅이 중요해지면서 스스로 참여하는 라이프 셰어(Life Share)에 주목해야” 함을 강조한다. 일방적 메시지보다 소셜큐레이팅에 의한 메시지가 효과적이다.
한국인터넷소통협회 부회장 박영락/S&S 코칭센터 대표
