[아이토피아] 소비자 '불만제로'에 도전한다
해지서 고장수리까지 원스톱 서비스KT등 초고속 인터넷업체 보상 강화·절차 간소화등 고객 서비스 발벗고 나서
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김지혜(28)씨는 초고속인터넷을 해지하기 위해 인터넷으로 일주일 전에 미리 예약을 했다. 그리고 정확히 일주일이 지난 후 자동으로 해약이 이뤄졌다.
이상열(33)씨는 초고속인터넷 사용을 끊겠다고 신청했지만 5일가량 늦게 결과를 받을 수 있었다. 그 대가로 이 씨는 업체의 사과와 함께 5일간 사용 요금의 3배를 보상금으로 받았다.
지금까지 초고속 인터넷 사용자들은 개통부터 고장ㆍ해지에 이르기까지 불편 사항이 있어도 보상을 받기가 힘들었다. 보상을 받으려면 먼저 사용자가 보상요구를 해야 하고 그나마 일부 서비스는 보상조건이 까다로워 실제로 보상받는 경우가 많지 않은 게 사실이었다. 특히 서비스 해지의 경우 상담을 하는 데만 10분가량 기다리는 것은 기본이고, 절차도 지나치게 복잡해 소비자들의 원성이 높았다.
하지만 이제는 이러한 걱정을 조금이나마 덜 수 있을 것으로 기대된다. KT 등 초고속 인터넷 업체들이 늦어도 6월까지 서비스 장애나 해지 지연에 따른 보상 기준을 강화하고 절차도 간소화하는 등 소비자 불만 해소에 발벗고 나설 계획이기 때문이다.
KT는 자사 책임으로 발생한 서비스 불편사항에 대해 우선 보상체계를 갖출 방침이다. 우선 서비스 제공 시 사전 협의된 개통 희망일을 24시간 초과하면 설치비를 면제하고 일당 약 3,000원(일 할정액의 3배)를 자발적으로 보상한다. 지금까지는 개통 희망일을 15일 초과할 경우 사용자가 요청할 때에 한 해 설치비 및 월 이용료 50%를 면제해 준 것이 전부였다.
또 기존에는 월 누적 장애가 24시간을 초과해 발생하면 장애 발생 시간에 해당하는 요금의 3배를 고객과 협의해 보상했으나, 앞으로는 천재지변을 제외하고 고장접수 후 24시간이 넘어서까지 장애가 이어질 경우 해당 미 이용시간의 10배(약 420원/1시간, 약 1만원/1일)를 보상해 준다.
해지를 할 때도 신청일로부터 3일을 초과하면 소비자의 요청이 없더라도 지연일수 요금의 3배를 자체 보상한다. 단, 시스템 구축 문제로 9월 1일까지는 소비자가 청구할 경우에 보상을 추진한다.
LG파워콤은 이달 중 해지 지연 보상제도를 도입한다. 해지가 예정일로부터 2일을 초과할 경우 지연일수 요금의 3배를 보상해 줄 계획이다. 또 인터넷 해지접수제도를 개선해 상담원과의 전화통화 없이도 희망일에 처리가 가능하도록 인터넷을 이용한 ‘원스톱 해지시스템’을 6월 중에 가동할 방침이다.
LG파워콤은 해지절차를 까다롭게 하는 요소로 지적됐던 ‘신분증 접수제도’도 간소화해 전화번호, 주민번호, 주민등록증 발급일자 등의 정보를 통해 본인확인을 가능하게 한다는 계획이다.
업체들의 서비스 개선의지는 사전 서비스로 연결된다. KT는 맞벌이 부부 등 평일 낮에 방문이 어려운 소비자를 위해 휴일, 야간에 인터넷 개통 및 애프터서비스(AS)를 하는 ‘24시간 풀타임 서비스’를 시행한다. 또 상담에서 AS까지 단계별 서비스 진행상태를 실시간 문자메시지로 제공하면서, 불친절하거나 잘못된 업무처리로 불편을 끼친 경우 사과편지를 보낸다.
하나로텔레콤의 경우 품질 저하가 예상되는 소비자들을 대상으로 장애가 발생하기 전에 사전조치를 취하는 ‘찾아가는 서비스’를 시행중이다. 이를 위해 하나로는 웹상담팀을 신설하는 등 ‘사이버고객센터’를 전면 개편해 전문 상담원들이 24시간 이내로 사용자 문의 및 불편사항을 처리해 주고 있다. 또 최초 불편을 접수한 담당자가 최종 처리결과까지 확인하는 ‘원스톱 시스템’을 갖추고 있다.
입력시간 : 2007/05/21 10:55
