[마케팅으로 세상을 바꾼다] 삼성카드

삼성카드는 고객 패널들을 통해 상품 개발과 사후 관리 단계에서 소비자의 목소리를 적극적으로 담아내고 있다. 이 회사가 능동적인 부가서비스 선택을 원하는 소비자들의 요구를 담아 개발한 맞춤형 스타일카드인 '시그니처카드'를 광고모델이 소개하고 있다.

삼성카드 대전CRM센터의 봉사단 직원들이 지난 5월 개최한 '희망나눔 음악회'에 참가한 어린이들이 행사를 끝낸 후 함박 미소를 지으며 환호하고 있다.

'고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 경영을 펼친다.' 삼성카드의 경영은 고객으로부터 시작해서 고객으로 끝난다. 한마디로 고객을 정점에 둔 기업운영을 실천하고 있다. 삼성카드가 업계 선도 기업으로 자리매김한 것도 고객을 감동시키는 서비스가 아니면 생존할 수 없다는 치열한 각오가 바탕이 됐기 때문이다. 이 회사의 조직체계를 보면 고객 감동 경영의 면모를 알 수 있다. 주요 부서의 곳곳에서 소비자와 가맹점을 배려하기 위한 시스템이 작동하기 때문이다. 전 임직원이 언제 어디서나 고객을 먼저 생각하는 고객과 시장 중심 경영을 실천하도록 다양한 사내 제도를 운영하고 있다. 'CS(고객만족)마스타제도'는 그 대표적 사례. 이 제도는 모든 임직원을 고객의 문의에 대해 즉각적인 응대가 가능한 달인으로 훈련시키기 위한 일종의 사내 자격증 시스템인데 자사의 상품과 서비스에 대해 완벽한 지식을 습득한 직원들에게 마스터의 지위를 수여하는 것이다. 자사의 상품조차 제대로 모르고 앵무새처럼 시키는 대사만 외워 고객에게 대충 판매하는 구태의연한 마케팅을 지향하겠다는 의지를 엿볼 수 있는 대목이다. 이 회사 관계자는 "카드상품 하루 하루 진화하고 다변화하면서 고객 한 명 한 명의 취향과 요구에 맞는 아이템을 맞춤형으로 개발하고 소개할 수 있는 인재가 중요해졌다"며 "CS마스터제도는 이를 위한 대안인데 고객 접점부서만 아니라 전 임직원을 대상으로 하는 전사적 교육체계"라고 설명했다. 삼성카드가 운영 중인 CS위원회는 고객 만족경영의 첨병으로 평가 받고 있다. CS위원회는 신상품과 서비스개발처럼 고객에게 직접적인 영향을 미치는 사안에 대해 유관 부서의 최고경영자(CEO)가 직접 참여하는 최고의결 기구다. 경영의 최고위층이 고객 만족을 끝까지 책임지도록 한 것이다. 이 회사는 공정거래위원회의 고객보호제도인 CCMS(소비자불만자율관리 프로그램)를 도입해 소비자 불만 사항을 선제적이고 신속하게 처리하고 있다는 평가도 받고 있다. 이 회사가 2005년부터 운영중인 'CS패널'은 고객과의 최접점에 있는 기구다. 이 패널은 삼성카드의 상품 등에 대해 높은 관심을 갖고 있는 고객들로 구성된 일종의 자문기구다. 패널의 위원들은 각종 카드 상품과 서비스를 직접 체험하고 고객 반응을 모니터링해 회사에 전달하는 역할을 하고 있다. 이렇게 전달된 패널의 의견은 기존 상품ㆍ서비스의 개선은 물론이고 앞으로 개발할 아이템에도 적극적으로 반영된다. 이처럼 고객의 목소리가 담긴 상품과 서비스로 승부하다 보니 자연스럽게 충성 고객이 늘 수밖에 없는 것이다. 삼성카드는 이밖에도 ▦VOC-대시보드 ▦사내방송을 통한 지속적인 상품ㆍ서비스 교육 ▦전 부서의 고객응대수준을 진단하기 위한 분기별 전화·창구 모니터링 조사 등을 실시하고 있다. 이중 VOC대시보드는 사내 업무절차를 고객 중심으로 체계화한 뒤 고객상담 콜센터나 인터넷 혼페이지 등을 통해 접수된 고객의 민원사항을 표준화한 상담유형에 접목시켜 담당부서에 전달하는 기능을 맡고 있다. 즉, 고객 민원 사항을 범주화하고 그에 대한 솔루션을 표준화해 보다 신속하고 정확한 고객 민원해소 서비스를 실시할 수 있게 된 것이다. 이 회사 관계자는 "삼성카드의 최종 목표는 무결점 고객만족 서비스를 제공하는 것"이라며 "특히 올해 4월부터는 임원들을 대상으로 한 VOC체험프로그램을 본격 가동해 모든 임원들이 주 1회 이상 고객들의 불만을 직접 듣고, 면담함으로써 새로운 CS마케팅을 창조할 수 있도록 하고 있다"고 전했다.

고객만족 경영, 이웃·사회 사랑 활동으로 확장 '고객 사랑을 넘어 이웃 사랑을 실천한다.' 삼성카드의 고객만족 경영은 이웃 사랑, 사회 사랑 활동으로 확장되고 있다. 시장경제는 기업의 합리적 사익추구가 결과적으로 공익에 부합한다는 소극적 소명론을 바탕으로 두고 있지만 삼성카드는 이보다 한발 나아가 이해관계가 없는 사회 구성원들과도 적극적으로 교감하는 적극적 소명의식을 실천하고 있다. 이에 따라 삼성카드는 창립 이래 다양한 형식으로 이루어지던 사회공헌 활동을 2003년부터 대표 사회공헌활동이라 할 수 있는 '푸른싹 키우기 캠페인'으로 정립하여, 사랑의 펀드 기부, 도전! 골든벨 장학사업, 청소년 신용교육 등의 사업으로 다양하게 진행하고 있다. '푸른싹 키우기 캠페인'은 미래의 희망인 어린이와 청소년들에게 희망을 심어주고자 하는 취지에서 매달 삼성카드 고객과 임직원이 카드결제나 신용카드 포인트를 성금으로 모아 '사랑의 펀드'에 기부한다. 삼성카드는 '사랑의 펀드'를 통해 모은 기금으로 매달 백혈병 어린이 치료비 지원와 결식아동, 빈곤아동 돕기, 다문화가족 후원, 특기적성 지원 등 어려운 처지에 있는 어린이와 청소년을 지원하고 있다. 인기 텔레비전 프로그램인 '도전! 골든벨'도 삼성카드의 협찬으로 더욱 빛날 수 있었다. 삼성카드는 도한 2002년부터 YMCA, 한국소비자연맹과 파트너십을 맺고 지속적인 교육교육 프로그램을 진행하고 있는데 특히 청소년, 군인, 주부 등으로부터 건전한 신용문화를 정착시켰다는 찬사를 얻고 있다. 삼성카드는 이 밖에도 '1사1촌' 운동의 일환으로 농어촌 자매결연을 맺어 농촌 봉사와 농산물 판매 등을 지원하는 등 지역교감 프로그램도 적극적으로 펼치고 있다. 전 임직원이 모두 하나 이상의 자원봉사에 참여하는 '365 자원봉사' 활동도 삼성카드의 자랑거리. 삼성카드와 자매결연을 맺고 있는 농어촌 마을들은 감, 포도, 배, 수산물 등 한해 생산되는 농수산물의 절반 가까이를 사내 네트워크를 활용해 판매하고 있을 정도로 도움을 받고 있다. 이 회사 관계자는 "삼성카드의 농촌사회 지원활동은 갈수록 낙후되고 피폐해 가는 농촌을 살리고 고통을 함께 하겠다는 배려의 마음이 담겨 있다"고 소개했다.