세계적으로 많은 사람들에게 감동을 주는 영화가 있습니다. 그러나 그 영화를 본 사람들이 영화처럼 그렇게 변화되지는 않는 것 같습니다. 감동은 받지만 그것이 연기라는 것을 다 알기 때문입니다.
그래서 우리는 그 연기를 평가할 때 얼마나 감동적이었나, 얼마나 완성도 높게 만들었나 등을 논하지 그 연기대로 우리가 얼마나 따라 살아야 하는지는 논하지는 않는 것 같습니다. 이것은 말과 행동이 다르게 나타날 때 설득력이 없다는 말과 통하는 것 같습니다. 바꾸어 말하면 말에 힘을 갖기 위해서는 말에 따른 일치된 행동이 이뤄져야 한다는 것입니다. 그러기에 표현의 완성도가 좀 떨어져도 다큐멘터리나 실화가 많은 사람들에게 강한 호소력을 주는 것이 이런 이유인 것 같습니다.
많은 사람들이 자신의 말이 권위를 갖기를 원합니다. 말에 힘이 실리기를 원합니다. 그러기 위해서는 위에서 말한대로 말과 행동이 일치되면 되는 것 같습니다. 거기에 한가지를 더한다면 계속할 수 있는 인내와 끈기가 필요합니다. 말과 행동의 일치가 한번만이 아니락 계속적으로 꾸준히 이뤄져야 하기 때문입니다. 변함없이 지속된다는 것은 그 과정이 힘들고 어렵고 때로는 하기 싫음에도 해야 한다는 의미입니다. 이러한 과정을 거치고서야 비로서 말에는 무게가 실립니다. 신뢰를 주게 됩니다.
필자가 10년전에 제조업에서 나와 다른 업종인 여행사를 시작하자 주위의 많은 분들이 염려를 해 주셨습니다. 지인도 없고 아무런 경험도 없는 상태에서 운영이 가능할 지 우려가 많았습니다. 그러나 그렇게 지켜온 회사가 이제 내년에 창립 10년을 바라봅니다. 여행업은 태풍, 화산폭발 등과 같은 자연적 요인 외에 환율과 같은 경제적인 변화에도 여행객 수가 증감하는 등 다른 어느 업종보다 주변의 여건변화에 매우 민감합니다. 그러기에 지금까지 오는 것도 사실은 쉽지 않았습니다. 하지만 처음 시작할 때 주위분 들에게 드린 약속을 지키기 위해서 애를 쓰면서 한걸음 한걸음 오니 10년을 바라보게 된 것입니다.
지난 주부터 본인이 근무하는 회사에서는 “10/10 전략”이 운영되고 있습니다. 이 전략은 두 가지 측면에서 시도하고 있습니다. 첫째는 서비스업종인 여행사에서 10명의 직원이 잘해도 1명의 직원이 잘못하면 모든 것이 O(ZERO)가 될 수 있다는 취지(“10-1=0”)에서 외부고객 만족도를 높이자는 측면입니다. 두 번째는 내부고객 만족의 측면에서 10년을 근속한 직원에게 10억원을 만들어 줄 수 있도록 하겠다는 것입니다. 과연 가능할까 하고 고개를 갸우뚱할 수도 있지만, 필자는 가능하다고 봅니다. 왜냐하면 지금까지 그래왔듯이 말이 권위를 얻기 위해서는 행동이 뒤따라야 한다는 것을 누구보다 더 절실하게 깨닫고 있기 때문입니다. 저를 믿고 따라주는 직원들과의 약속을 지켜야 한다는 책임감에서라도 말입니다.
<심양보(자유여행사 대표) >
