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안민수(사진) 사장을 새로운 사령탑으로 맞이한 삼성화재가 주로 외부고객에 한정됐던 고객 만족 전략에서 벗어나 내부 임직원에 대한 교육을 포함한 새로운 스타일의 고객만족경영을 펼치고 있다.
28일 금융계에 따르면 삼성화재의 새로운 실험은 소비자정책팀 산하의 '서비스 아카데미'에서 확인된다.
여기엔 8명의 전담 교육 인력이 배치돼 있는데 이들은 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객 접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다.
지금까지 금융사들의 고객만족경영은 주로 외부고객의 민원 최소화에 주력했다. 삼성화재는 발상을 전환해 진정한 고객만족경영은 내부 임직원의 고객만족철학 숙지에서 출발한다고 보고 이 같은 제도를 마련했다.
서비스 아카데미의 프로그램은 총 4단계로 진행된다. 우선 국내외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하며 다음으로 고객 접점 활동을 진단·개선하는 서비스 컨설팅이 이어진다. 3단계로 현업을 대상으로 맞춤형 서비스 정신과 리더십 등의 교육 과정이 전개되며 마지막으로 현장 접점별 200여명의 리더를 선발해 우수 사례 확산운동을 펼친다.
삼성화재는 이를 통해 고객 서비스 수준을 업계 최고 수준으로 끌어올린다는 계획이다.
또한 앞으로 모든 업무의 중심을 '고객'에 두고 새로운 조직 문화를 구축해나간다는 방침이다.
삼성화재 관계자는 "교육 전담 조직은 영업과 보상 등의 인력으로 구성됐는데 현업에서 실제로 발생하는 고객 요구를 커리큘럼에 반영했다"며 "모든 임직원은 입사부터 퇴직 시까지 고객만족 교육을 받게 된다"고 설명했다.
이에 앞서 삼성화재는 '고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼'이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 약속했다.
