박창일 의료원장 '설명간호사 제도' 도입등 고객만족에 최선
국내최초의 근대식 병원으로 출발해 125년 역사를 지닌 세브란스 병원은 지난 2005년 새 세브란스병원 개원에 이어 2007년에는 국내 최초로 국제의료기관평가위원회(Joint Commission International, JCI) 인증을 획득하고 미국 존스홉킨스병원, M.D.앤더슨 암센터, 필라델피아아동병원 등과 협력 관계를 구축해, 명실 공히 국가대표 의료기관으로 자리 잡았고, 세계에서도 주목받는 의료기관으로 발전을 거듭하고 있다.
그 중심에는 8,000명에 달하는 교직원과 함께 연세의료원을 이끌고 있는 박창일 의료원장이 있다. 박 의료원장은 제도 개선과 고객만족 서비스 강화를 지속적으로 추진해 끊임없는 발전을 도모하는 의료계의 역동적인 CEO로 손꼽히고 있다.
박 원장의 목표는 기독교적 가치에 기초한 사랑과 도덕성, 그리고 개척정신으로 '환자들의 신뢰를 얻는 실력과 편안함을 제공하는 사랑을 두루 갖춘 '최고의 치료병원(Best care hospital)'을 만드는 것이다.
그는 "조직을 이끄는 CEO는 강인한 리더십과 부드럽고 섬세한 서비스 정신을 두루 갖춰야한다"고 늘 강조한다. 그가 세브란스병원장으로 재임하던 시절, 세계적인 경쟁력을 갖춘 새 세브란스 병원을 오픈('07년 5월)하면서 고객만족을 위한 개선 활동과 직원 친절 교육 등을 통하여 고객 만족 중심의 병원 문화를 정착시켜 왔다. 또 외래진료 전면 예약제를 시행해 환자의 기본적인 진료시간 확보 및 진료대기시간 감소를 통한 고객만족도 향상에 기여하고 CS(Customer satisfaction, 고객만족) 아카데미 운영을 통해지속적으로 직원들에게 친절 마인드를 고취 시켰다. 소아암 청소년 모임 운영, 국민건강마라톤대회 실시, 로비 음악회 및 전시회 등을 통해 좀더 환자에게 다가가는 친숙한 병원으로 거듭나게 했다.
이 외에도 환자의 편의를 위해 세세한 부분까지 배려하고자하는 그의 경영 철학은 병원 곳곳에서 찾아볼 수 있다. 거동이 불편한 환자들을 위해 시내버스를 의료원 내에 진입할 수 있도록 했고, 셔틀 전동카를 도입해 병원 정문에서 본관 출입구까지 수시로 운행토록 하여 고객들의 편의를 도모하고 있다. 또, 주차 혼잡시에 환자들을 위한 주차대행(발렛파킹)제도도 도입했으며, 진료실과 검사실마다 구두 주걱과 돋보기안경을 비치하는 등 작은 부분에도 신경 쓰고 있다.
특히 고객들의 가장 큰 불만이었던 '설명부족'을 보완하기 위해 설명간호사제도를 도입해 환자들이 진료실 밖에서도 궁금한 점에 대해서 언제든지 알 수 있도록 하여 환자들의 큰 호응을 받고 있다.
한편 박 원장은 1994년부터 연세의대 재활의학과 교수로 재직하면서 연세의료원 내 주요 보직 뿐 아니라 대외적으로도 세계 재활의학회 회장, 대한체육회 의무위원회 부위원장, 아시아 장애인올림픽위원회 부위원장 등을 역임하며 조직의 리더로서 실력을 인정받아왔다
