세계사에서 유래를 찾을 수 없는 광대한 제국을 건설했던 몽고는 중앙정부의 명령을 신속히 전달하고 멀리 떨어진 지방의 정보를 빠르고 정확히 알기 위한 연락망을 만든다. 바로 역참제(驛站制)이다.
동유럽에서 중국대륙에 이르기까지 거대한 영토를 효율적으로 지배하기 위해 몽고는 신속하고 정확한 정보 소통체계가 필수적이었다. 약 100리마다 숙박시설과 말(馬)을 준비해 릴레이식으로 소식을 전하던 역참제는 거미줄 같이 제국 곳곳을 이어주는 네트워크 시스템이었다.
이 역참제를 통해 몽고는 주변의 다른 나라보다 더 빠르고 정확하게 정보를 입수하고 명령을 전달함으로써 전쟁이나 교역에서 우위를 차지할 수 있었고 몽고가 더욱 강성해질 수 있는 기반이 됐다.
정보의 원활한 소통은 기업 마케팅에서도 그 중요성이 한층 부각되고 있다. 인터넷은 물론 TV광고, 홈쇼핑 채널까지 이용되는 등 많은 양의 정보를 빠르게 전달할 수 있게 됨에 따라 이제는 단순한 정보의 전달보다는 소비자와 기업 양측의 입장을 얼마나 정확하고 올바르게 인식하느냐가 더욱 중요시되고 있다.
또한 소비자가 직접 상품개발의 아이디어를 제공하는 프로슈머(prosumer)나 타인보다 먼저 신제품을 사용해보고 평가를 내린 뒤 주변에 제품의 특성을 알려주는 얼리어답터(early adopter) 등의 등장은 고객 의견 수렴의 필요성을 더욱 크게 하고 있다.
보험업계도 보험소비자의 성향을 정확하게 파악해 경영에 반영하고 민원의 신속한 해결을 위해 많은 노력을 경주하고 있다. 콜센터 등을 설치해 고객과 직접 연결할 수 있는 채널을 마련했으며 인터넷 홈페이지와 영업 객장에 고객을 위한 코너를 만들고 업무처리를 위한 매뉴얼을 갖추기도 한다.
역참제로 광활한 영토를 효과적으로 경영할 수 있었던 몽고와 같이 고객과 회사 간의 정확한 정보 소통은 보험산업 발전을 위해 꼭 필요하다. 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 회사의 입장을 확실히 전달하는 것이 고객에게 신뢰를 쌓는 지름길이 되고 회사가 성장할 수 있는 기반이 된다.
보험업계도 고객과의 원활한 정보소통을 위해 많은 노력을 기울였고 성과도 나타나고 있지만 완벽이란 없다. 더 많은 관심과 지속적인 노력으로 고객과 보험회사 모두 상생하는 보험시장을 만들어 모든 소비자에게 사랑 받는 보험산업이 될 수 있도록 노력해야 할 것이다.
