◎E마트 「최저가보상제」/LG전자 「노페이제」 등고객들의 시간과 서비스에 대한 불만을 돈으로 보상해주는 「환금마케팅」 바람이 거세다.
이 제도는 신세계·뉴코아를 비롯해 기업은행, 데이콤, 기아자동차서비스, LG전자 등 제조·유통·서비스업계로 급속히 확산되고 있다.
가장 치열한 분야는 유통업계. 신세계백화점은 최근 E마트(대형할인점)분당점에서 같은 제품·상권에서 더 싸게 구입하고, 그것을 증명할 경우 차액을 보상해 주는 「최저가격보상제」를 도입했다. 이어 생활용품 전문할인점인 (주)알파와 오메가사는 최저가격 비교대상을 같은 상권뿐만 아니라 전국으로 확대한 「전국 최저가격보상제」를 도입, 19일부터 시행에 들어갔고 뉴코아는 타업체보다 비싸게 판매하는 것이 밝혀지면 증빙서류 없이도 건당 1천원 상당의 사은품을 주고 추첨을 통해 10만원 상당의 경품을 제공하는 제도를 이달 하순 도입키로 했다.
기아는 정비약속을 지키지 못하거나 고객들이 서비스에 불만을 제기할 경우 정비료를 되돌려주는 「N0 SNO PAY제」(만족없이는 대금도 없다)를 도입, 바람을 일으키고 있다. 지난해 8월부터 고객들이 제기한 불만(무상수리·소모품처리 등 포함)과 이들에게 되돌아간 「불만비용」은 8백76건 2백85만6천원. 올들어 4월까지는 5백13건 1백66만4천원으로 건수나 금액이 줄어드는 추세다.
LG전자는 수리불만은 물론 약속시간 불이행, 언어·태도·수리후 이상유무 확인까지 불만을 제기하면 요금을 되돌려주는 「노서비스노페이제」를 도입, 고객만족에서 동종업계 최고를 유지하고 있다. 데이콤은 이달들어 통화품질보증제를 도입, 보상대열에 합류했다.
이런 제도는 모든 것을 돈으로 판단하는 세태와 보상에 이르는 절차의 번거로움에 대한 비판도 있지만 서비스효과가 크고 고객만족을 위한 경쟁차원에서 앞으로 더 확산될 전망이다.<박원배>
