한국장애인고용촉진공단(이사장 박은수)의 고객만족 전략은 수행하는 사업 속에서 고객의 니즈(요구)를 실질적으로 충족하는 방향으로 추진한다는 것이다. 구호와 친절교육에 머무는 통상의 활동과 차별화된다.
대표적인 예가 개별 장애인고용 기업에 맞춘 채용 단계별 패키지식 고용지원이다. 장애인을 기업에 단순 취업 알선하는 데서 그치던 것에서 벗어나 기업과의 채용협의 단계부터 장애인직무분석, 구직자 맞춤훈련, 채용현장 면접관 지원 등 채용단계별 지원컨설팅을 진행한다.
공단의 적극적인 활동은 장애인 구직자를 위해 대기업 채용기준까지 완화하게 만들었다. 채용 등 인사관리가 까다롭기로 소문난 삼성전자에서 120명의 장애인을 일시에 채용하는 전례 없는 성과를 거뒀다. 삼성그룹 이외에도 LG, SK와 130여개의 대기업이 장애인고용증진협약을 체결하고 장애인고용 창출에 기여하고 있다.
장애인 고용기업에 대한 경영컨설팅도 공단이 자랑하는 고객만족 활동이다. 장애인을 고용한 60개 사업장에 대해 전문경영 컨설팅사를 통해 진행한 ‘2006 경영컨설팅’ 사업으로 대상 사업체 중 16개 사업체가 ISO9001을 비롯한 공인인증서를 획득했다. 또 총 1,200여명의 신규 장애인을 고용하는 등 장애인 고용창출과 고용유지에 크게 기여했다. 사업주의 87.5%도 경영컨설팅이 경쟁력강화에 도움이 된 것으로 평가했다.
공단은 경영혁신의 목표를 ‘고객만족도 제고’에 두고 위로는 임원에서 아래로는 현장의 신입 직원에 이르기까지 전사적인 활동을 강화해왔다. 박은수 이사장이 진두지휘하고 있는 ‘굿모닝 365’ 고객만족 캠페인은 그간 산발적이며 구호의 차원에 그쳤던 고객만족활동을 전문경영인(CEO) 차원에서 전사적 활동으로 계승 발전시켰다는 점에서 큰 의미를 갖는다. 이 캠페인의 세부활동은 ▦일일고객서비스 전담자를 지정해 운영하는 ‘파란리본을 찾으세요’ ▦고객을 위한 우리의 다짐이라는 슬로건 게시 ▦매주 1회 관리자가 직접 고객을 상담하는 1일 상담 도우미 등이다. 매주 2회 업무 개시전 서비스 이행기준을 낭독하는 고객만족(CS)모닝도 포함된다. 캠페인의 실천력을 담보하기 위해 공단은 현장의 고객 불만사항을 유지관리하고 있으며 실태점검을 위한 고객만족진단반도 전국적으로 가동중이다.
공단은 또 국민으로부터 신뢰받는 공기관이 되기 위해 경영공시사항의 부문별 담당자를 10명으로 늘려 홈페이지 등을 통한 실시간 경영정보 공시를 하고 있다. 공시대상 항목도 기관장을 포함한 임원의 업무추진비 내역으로까지 확대했다.
공공기관에 대한 불만순위 1위인 민원서류 과다에 대해서도 공단은 괄목할 만한 개선을 이루어냈다. 연간 7,000여건 가량 처리하는 장애인고용 장려금 지급의 경우 공단은 기존 20개에 이르던 민원인 제출서류를 5개로 간소화ㆍ표준화해 외부 고객은 물론 내부직원 만족에 있어 큰 효과를 거뒀다.
이와함께 연말에 열리는 고객만족우수사례 경진대회를 통해 현장의 우수사례를 발굴, 포상하고 있다. 우수사례는 사내 지식관리시스템을 통해 전직원이 공유 확산하고 있다. 공단은 올해도 전국의 CS리더에 대한 3박4일간의 전문교육으로 힘찬 한 해를 시작했다.
박은수 이사장은 “지난해 산하기관 고객만족도 조사에 있어 14개 기관 내에서 상승도 2위를 차지한 것은 고객만족을 위한 임직원의 일치된 노력의 산물”이라고 말했다.
