『안녕하십니까. ○○○전화민원 음성자동안내입니다. 다음 안내를 들으시고 원하시는 번호를 눌러주시기 바랍니다…. 』최근 각종 공공기관은 물론 은행·영화관·터미널 등에서 보편화된 자동응답시스템(ARS)에 대해 이용자들의 불만이 커지고 있다.
비용절감과 이용자의 편의를 돕는다는 명분으로 지난 90년도 중반부터 도입된 자동응답시스템이 오히려 불편을 가중시키고 있기 때문이다.
자동응답시스템의 안내과정이 복잡해 통화대기 시간이 길 뿐 아니라 특히 이동전화 보급이 급격히 늘면서 이용자들의 경제적 부담마저 가중시키고 있다.
회사원 金모씨는 『최근 잘못 부과된 자동차세에 대한 확인을 위해 관할 구청에 전화를 걸었다가 계속되는 안내음성에 인내심을 시험 당한 것 같아 기분이 몹시 언짢았다』며 『해당부서의 전화번호를 몰랐기 때문에 필요한 전화번호가 안내될 때까지 기다려야 했던데다 혹시 지나가버리지나 않을까 잔뜩 긴장한 채 전화기를 귀에 바짝대고 있어야 했다』고 불만을 털어놓았다.
이처럼 관공서 등의 자동응답전화를 경험한 대다수 이용자들은 대기시간이 너무 긴데다 무미건조한 여자안내원의 기계음에 대한 거부감때문에 전화를 거는 순간부터 기분이 상한다고 입을 모으고 있다.
특히 고속버스 터미널이나 은행 등 상대 기관의 내부사정을 모르고 전화를 걸었을 경우 안내원의 안내음성을 일일이 듣고난 뒤 다음 단계로 넘어가는데만 1분 이상이 소요되는 경우도 많아 이용자들의 불만을 가중시키고 있다.
현재 대다수 공공기관에서 설치 운용되고 있는 자동응답전화는 안내직원의 간단한 도움만으로 충분히 해결할 수 있는 사항도 반복청취해야 한다든지 전단계 복귀메뉴가 없거나 메뉴구성이 애매해 효율성을 살리지 못하고 있는 실정이다.
또 금융기관의 경우 카드분실신고 등 급한 용무해결을 위해 상담원과 통화하려면 자체안내를 1분가까이 들어야만 하는데다 안내소리가 너무 작고 빨라 이용자들의 조급증을 불러일으키고 있다.
따라서 최소한 관공서에서만큼은 주민들의 이용편의를 위해 안내원이 전화를 받은 뒤 해당부서에 연결해주는 시스템을 운용해야 한다는 지적이다.
이처럼 관공서의 자동응답전화에 대한 불평이 늘어나자 서울 은평구는 최근 보다 신속하고 효율적인 행정서비스를 제공하기 위해 기존의 자동응답전화를 페지하고 구청 대표전화는 민원봉사과에 종합민원신고는 감사담당관실에 설치 운영하고 있다.【오현환 기자】
