[업그레이드! 감동경영] 삼성 “고객·사업파트너와 공존”

‘고객만족과 주주가치 중심의 경영을 추구하고 종업원의 삶의 질을 높인다. 지역사회와의 상생경영 실천과 함께 사업 파트너와의 공존공영 관계를 구축한다’. 삼성그룹이 지난 3월 발표한 경영원칙의 주요 내용이다. 이 원칙은 이른바 ‘삼성헌법’이라고 불리운다. 사회적 눈을 의식한 임시 제스처가 아닌 기업의 윤리를 내건 ‘사회적 약속’이란 의미가 부여돼 있다는 의미다. 삼성은 총 5개의 원칙과 42개의 행동세칙을 담은 이 ‘삼성헌법’의 실천을 통해 고객과 주주, 협력업체, 임직원들에게 ‘감동경영’을 피부로 느낄 수 있도록 하겠다는 의지를 내보였다. 이건희 삼성 회장은 이와 관련, “기업의 고객을 감동시키는 첫째 조건은 일류제품과 서비스 창출에 있다. 나아가 사회와 더불어 사는 경영을 실천한다면 고객사랑, 신뢰는 저절로 얻어지게 된다”는 경영철학을 강조해 왔다. 삼성은 이에 따라 경제적인 외형뿐만 아니라 그에 걸맞게 사회적 책임을 다하는 질적이고 윤리적인 경영을 실천해야 진정한 ‘글로벌 초일류 기업’이란 인식을 임직원들에게 설파하고 있다. 실제로 삼성은 지난 2월 미국의 경제전문지 포천이 선정한 ‘세계에서 가장 존경 받는 기업’ 39위에 랭크됐다. 최상위권 50대 기업인 글로벌 올스타 기업에 국내 기업이 포함된 것은 삼성이 처음이자 유일하다. 삼성이 어떻게 세계적으로 존경 받는 기업의 반열에 올라섰는지는 고객과 주주, 협력사 및 임직원들을 대상으로 올들어 추진하고 있는 ‘감동 경영’의 노력들에서 그 흔적을 찾을 수 있다. 삼성은 우선 지난 3월부터 삼성전자의 중소기업 대금 결제방식을 전액 현금으로 전환, 협력사와의 상생경영에 적극 나서고 있다. 삼성전자는 이에 앞서 지난 2월 18일 서울 350여개 협력업체들이 참석한 가운데 ‘2005년 삼성 납품업체의 날’ 행사를 갖고 ‘협력업체와의 동반성장을 통한 글로벌 경쟁력 확보’ 의지를 천명했다. 2003년 말부터 오는 2008년까지 협력업체 지원을 위해 총 1조원을 투입하기로 한 삼성전자는 이날 행사를 계기로 시설자금 지원을 앞당겨 올 연말까지 4,500억원을 조기에 집행하기로 했다. 삼성은 협력업체 뿐만 아니라 고객과 직원들을 대상으로 한 ‘감동경영’도 초일류 기업답다. 우선 고객 대상의 서비스는 말 그대로 ‘고객이 만족할 때까지’다. 삼성전자의 경우 최신 시스템을 통해 정확한 시간에 원하는 서비스 기사가 방문하는 ‘방문약속 서비스’와 연회비를 내면 1년 동안 10대 제품에 대해 홈닥터 전담 서비스 요원이 무상으로 서비스하는 ‘홈닥터 서비스’ 등을 제공하고 있다. 또 전국 서비스망을 온라인으로 연결해 접수에 동시에 원하는 지역 서비스 센터로 내용을 전달하는 ‘원-콜 서비스’, A/S를 원하는 제품 외에 추가로 고객이 원하는 제품을 점검해 수리해 주는 ‘하나 더 서비스’ 등도 삼성만의 차별화 된 대고객 서비스다. 직원들을 감동시키는 ‘복지경영’도 삼성의 자랑거리다. 삼성전자의 경우 ‘건강한 일터’를 모토로 ▦금연ㆍ음주 문화 운동 ▦비만극복 프로그램 지원 ▦365일 건강 캠페인 등을 실시하고 있다. 건강 뿐만 아니라 매년 실적을 평가해 당초 목표로 잡은 이익을 초과달성 했을 경우 이를 일정비율로 임직원들에게 나눠주는 이른바 ‘PS(Profit Sharing)’ 제도를 통해 금전적인 보상도 해 준다. 삼성SDI는 감성경영을 통해 직원들간 친밀도와 신뢰를 높이기 위해 매주 칭찬을 받은 직원이 다음 칭찬할 직원을 선정해 칭찬엽서와 상품 등을 전달하는 ‘칭찬택배’ 등의 프로그램을 진행하고 있다. 삼성전기 역시 매달 하나의 경영현안을 통해 최고경영자(CEO)가 직접 직원들에게 설명하는 ‘오픈 포럼’을 갖고 있다. 삼성 관계자는 “갈수록 커지고 있는 회사의 영향력에 걸맞게 고객과 협력사 임직원들로부터 사랑과 존경을 받는 기업이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.