■ 소비자의 기대를…(릭 바레라 지음, 랜덤하우스중앙 펴냄)
어느 누구도 거들떠 보지 않던 프로그램을 일약 세계인이 가장 애용하는 검색엔진으로 바꿔 놓은 ‘구글’, 평범한 전자 제품을 만들던 기업에서 순식간에 세계 최고 기술의 제품을 내놓는 회사로 성장한 ‘삼성’, 소비자의 작은 사치를 자극해 스타 기업으로 떠오는 ‘스타벅스’, 고급차 시장 틈새를 공략해 세계적인 브랜드로 도약한 ‘렉서스’….
도대체 이들 기업은 어떻게 한 순간에 시장을 지배하는 일등기업이 됐을까.
릭 바레라는 ‘넘치는 약속’에서 그 대답을 찾는다. 이 기업들은 누구나 쉽게 지킬 수 없는 무모하고 과감한, 도무지 고객들이 예상하지 못할 약속을 기대 이상으로 달성해 시장 최고의 지배력을 획득했다.
저자는 넘치는 약속을 하기 위해선 다른 기업과 차별화해 자신만이 해낼 수 있는 독특한 브랜드 약속(Brand Promise)이 무엇인지 살피고 이를 달성해야 한다고 주장한다. 그래야 경쟁사 제품보다 뛰어난 가치를 소비자에게 제공할 수 있기 때문이다. 브랜드 구축과 고객 서비스라는 주제를 일반인의 시각으로 쉽게 풀어 놓았다.
