기업에게 고객은 최고의 가치다.?
특히 전자상거래의 경우 모든 것이 고객중심으로 변화되지 않으면 살아남을 수가 없다. 이러한 전지전능한 고객이 가장 우선시하는 것은 무엇일까.
각종 조사결과에 따르면 가격이라고 한다. 기업들은 최고의 서비스를 저렴한 가격에제공하기 위해 끊임없이 변화해야 하고 경쟁해야 한다. 더욱이 온라인의 경우 물건을 직접보지 못하고 배달을 기다려야 하는 등의 불편함이 있어 이를 상쇄시킬 수 있는 것이 바로 `할인`이다.
자기 외에는 아무도 공급할 수 없는 아이템이라면 경쟁에서 살아남기가 쉽겠지만, 도서처럼 평범한 상품이라면 숙명적인 가격 전쟁이 불가피하다.
가격경쟁에서 승리하려면 우선 규모의 경제에 누가 먼저 도달하느냐가 관건이다. 업종을 먼저 선점하고 대량구매에 나서는 자가 유리한 고지에 먼저 도달한다는 것은 자명한 이치다. 이렇게 되면 고객이 몰릴 것이고 이는 또 대량 구매를 불러와 가격을 더욱 낮출 수 있는 여지를 만든다. 물론 후발주자의 경우도 자본을 동원해 할인전을 벌일 수도 있겠지만, 대개의 경우 엄청난 손실을 초래하게 되므로 자본의 논리상 비합리적인 일이다.
일정규모의 매출에 도달했다고 해서 할인을 늦추게 되면 고객은 또 다른 곳으로 썰물처럼 빠져나가게 됨으로 계속 할인이라는 마취제를 중단할 수 없다. 따라서 돈 전쟁 보다는 규모의 경제를 통한 할인이 보다 합리적이고 영속성을 가질 수 있다는 결론에 도달하게 된다.
규모의 경제 효과는 단지 할인율에만 영향을 주는 것이 아니고 물류 배송비, 일반관리비등에 효율성을 부여함으로써 기업에게는 전체적인 손익에 경쟁력을 부여하게 됨으로써 고객입장에서는 여러모로 유리한 혜택을 제공받을 수 있게 될 것이다.
후발주자들의 가격 도전이 심각할 경우에는 `최저가 보상제도`라는 기본 보장프로그램을 활용, 가격에 민감한 고객들의 필요성에 부응해 가격도전에 대응해 나갈 수도 있다.
고객입장에서는 가격이 싸면 쌀수록 좋지만 기업입장에서는 적정한 가격이하로의 할인은 기업의 존립을 어렵게 한다. 규모의 경제에서 나오는 효율성을 바탕으로 한 할인전 이상의 가격 전쟁은 피하도록 노력해야만 한다. 또한 업종을 리드하는 선발주자의 경우에는 배송이나 컨텐츠 및 각종 서비스의 질을 높이는 등 비가격 경쟁쪽으로 유도하는 것도 바람직할 것이다.
<황인선 정치부장 his@sed.co.kr>
