[2011 서비스품질지수] 삼성서울병원·SK텔레콤·에버랜드 12년 연속 1위

기업들은 높아진 고객들의 눈높이를 맞추기 위해 치열한 고객만족경영에 나서고 있다. 사진은 '고객감동' 이라는 팻말을 들고 철저한 고객서비스를 다짐하는 삼성화재 직원들. 사진제공=삼성화재.

서비스 분야가 우리 경제의 미래 성장동력으로 떠오르고 있다. 최근 정부가 발표한 신성장동력 분야 17개 중 8개가 서비스 산업이거나 관련 분야로 미래 먹거리와 직접 연관돼 있다. 국내 기업들 역시 서비스 강국을 위해 한 치도 물러서지 않고 '서비스 무한경쟁'을 펼치고 있는 상황이다. 한국표준협회(회장 김창룡)가 16일 국내 기업의 종합적인 서비스 수준을 평가한 '2011 한국서비스품질지수(KS-SQI)'조사 결과를 발표했다. KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가 모델로 국내 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 17일 그랜드 인터컨티넨탈 호텔에서 열리는 인증 수여식에서는 12년 연속 1위 기업으로 선정된 삼성서울병원∙SK텔레콤∙에버랜드, 10년 연속 1위 기업인 신한은행∙삼성화재∙삼성전자서비스, 업종별 1위 기업인 KT∙신한카드∙SK텔링크∙현대홈쇼핑 등이 수상의 영예를 안는다. 이번 조사는 서비스 산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문 총 291개 기업의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다. 전문 조사기관에서 올해 5월부터 8월까지 전국적으로 8만3,800명에 대해 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시한 것이다. 서비스품질지수 전체 평균은 70.5점(100점 만점)으로 전년 대비 약 1.7점 상승했다. 최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 10년간 14.1점 상승한 것으로 2006년 70.8점으로 처음으로 70점대에 진입한 후 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반대에 머물다 올해 다시 70점대에 진입한 것이다. 표준협회 측은 "미국발 금융위기를 시작으로 계속되는 경기불황의 악조건 속에서 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고 서비스 기업들의 지속적인 서비스품질 향상 노력을 고객들이 높게 평가해준 결과"라고 설명했다. 63개 일반 서비스 업종별 조사 결과 올해의 특징으로는 2000년 첫 조사 이래 업종별 1위 기업이 가장 많이 바뀌었다는 점이다. 무려 27개 업종에서 1위가 뒤바뀌었다. 기업 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해진 결과로 앞으로 1위 다툼이 더욱 치열해질 것으로 판단된다. 전체 조사 대상 기업 중 인터컨티넨탈 호텔이 84.6점으로 전체 평균보다 14.1점 높아 올해 서비스품질지수 전체 최우수 기업으로 평가됐다. 부문별로는 삼성서울병원∙SK텔레콤∙삼성에버랜드가 해당 부문에서 12년 연속 1위 기업으로 선정돼 눈길을 끌었다. 뒤를 이어 신한은행∙삼성화재∙삼성전자서비스 등이 10년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 삼성생명은 9년 연속, 기아자동차는 8년 연속, 금호고속은 7년 연속 1위 자리를 수성했고 신세계백화점과 홈플러스는 5년 연속 1위에 랭크됐다. KT는 초고속인터넷(6년 연속), 인터넷TV(IPTV∙3년 연속), 국제전화 등 3개 업종에서 1위로 선정돼 다관왕의 영예를 안았고 현대홈쇼핑은 인터넷쇼핑몰(2년 연속)과 TV홈쇼핑 2개 업종에서 1위로 꼽혔다. 삼성전자서비스도 컴퓨터 애프터서비스(AS∙10년 연속) 및 휴대폰 AS(8년 연속) 2개 업종에서 1위를 기록했다. 지난해 공동 1위에서 올해 단독 1위로 올라선 기업들도 눈에 띈다. 아시아나항공∙SK주유소∙삼성화재∙모두투어∙성균관대∙CGV 등은 2010년 공동 1위였으나 올해 단독 1위로 올라섰고 현대홈쇼핑∙국민카드∙KT∙우리은행 등은 올해 새롭게 업종별 1위로 선정됐다. 공공 행정서비스 부문에서는 광주광역시와 전라북도가 업종별 1위 행정기관으로 꼽혔다.