■ 표준협 22개업종 조사시설등 수준급 불구 품질수준 55점 그쳐
국내 주요 서비스산업의 품질 수준은 55.07점(100점 만점)으로 낮아 품질 수준 제고가 시급한 것으로 나타났다.
또 국내 서비스 기업의 시설과 종업원 복장 수준은 높은 것으로 나타났지만 고객이 기대하지 않았던 혜택을 제공하는 서비스 수준은 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.
이 같은 결과는 한국표준협회와 리서치 전문업체인 이손C&CI가 호텔ㆍ백화점 등 국내 주요 22개 서비스업종 94개 업체에 대해 모두 1만6,000명의 서비스 고객을 대상으로 실시한 '한국 서비스산업의 서비스 품질지수(KS-SQI) 조사'에서 나타났다.
이에 따르면 호텔 서비스업종의 서비스 수준이 가장 높았으며 초고속통신망업종의 서비스 수준이 가장 낮은 것으로 밝혀졌다.
조사대상 업체 중 서비스 품질 수준이 가장 높은 업체로는 지난해에 이어 리츠칼튼호텔이 선정됐다.
이번 조사는 서비스 품질 평가요소를 본원적 욕구충족 및 예상외 혜택, 약속이행, 독창적 서비스, 고객응대, 신뢰감, 접근의 용이성, 물리적 환경 등 8개 부문별로 실시됐다.
시설과 종업원 용모 수준 등을 의미하는 물리적환경은 62.63점으로 가장 우수한 것으로 나타났지만 고객에 대한 개별적인 태도를 의미하는 고객응대, 타 업체와 차별화된 서비스를 나타내는 독창적 서비스는 각각 51.56점, 52.61점에 그쳐 서비스 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
호텔업종은 65.91점으로 가장 높은 점수를 받았으며 패밀리레스토랑(60.29), 인터넷쇼핑몰(59.48), 학습지(59.03), 화재보험(57.43) 등이 상대적으로 높은 서비스 품질을 보였다.
하지만 초고속통신망(46.91)과 종합병원(51.01), 이동전화(51.58), 신용카드(52.03) 등은 상대적으로 낮은 품질 수준을 나타냈다.
또 호텔ㆍ초고속통신망ㆍ백화점 등은 국민 행복공헌도가 높았지만 증권ㆍ주유소ㆍ패스트푸드 등은 상대적으로 낮은 행복공헌도를 보여 대조를 이뤘다.
업종별 최우수 업체는 ▲ 호텔 리츠칼튼 ▲ 인터넷쇼핑몰 LG홈쇼핑 ▲ 택배 대한통운 ▲ 백화점 현대백화점 ▲ 주유소 LG정유 ▲ 테마공원 삼성에버랜드 ▲ 신용카드 국민카드 ▲ 할인점 삼성홈플러스 ▲ 패밀리레스토랑 마르쉐 ▲ 화재보험 동양화재 ▲ 증권 대신증권 ▲ 학습지 웅진씽크빅 ▲ 은행 하나은행 ▲ 콘도 보광휘닉스파크 ▲ 종합병원 삼성서울병원 ▲ 항공 아시아나 ▲ 검색엔진 엠파스 ▲ PC통신 유니텔 ▲ 패스트푸드 롯데리아 ▲ 초고속통신망 하나로통신 ▲ 이동전화 011 ▲ 생명보험 교보생명 등이다.
서정명기자
