서울경제신문은 15일부터 세계 최대의 회계 및 경영 컨설팅업체인 아더앤더슨과 공동으로 컨설팅 사례를 소개합니다. 아더앤더슨 코리아의 전문 컨설턴트들이 집필하는 실제 컨설팅 사례들은 국내 기업들의 경영혁신에 많은 도움을 드릴 것입니다. 컨설팅 사례는 매주 월요일자에 게재됩니다.지식경영을 통한 경쟁우위 획득<아더앤더슨의 지식경영>
지식은 이제 치열한 경쟁상황에서 필수적인 무기로 대표되고 있다. 지식을 어떻게 축적하고 이를 얼마나 제대로 활용하느냐가 경쟁에서 살아남을 수 있느냐의 핵심사항이 되었다.
지식경영은 가장 효과적인 산업이나 기업에서 가장 효과적인 경영분야에 활용되는게 중요하다. 지식경영의 최종 산출물인 정보시스템의 구축에서도 마찬가지다. 그런데도 많은 사람들이 지식경영을 하나의 패션처럼 생각, 모든 경영분야에 걸쳐 지식경영을 구축해야 하는 것처럼 여기고 있다. 기업의 전 분야에 지식경영시스템을 구축해 모든 지식을 공유하겠다는 것은 오히려 효과를 떨어뜨릴 수 있는 일이다.
필요한 분야에만 지식경영을 도입하고 효과적인 분야에 정보시스템을 구축해야 실질적인 경쟁력을 갖출 수 있다.
이같은 관점에서 볼때 지식을 무기로 해 부를 창출하는 대표적인 산업인 경영자문 서비스산업에서의 지식경영은 매우 유용하다. 아더앤더슨의 지식경영이 좋은 예다. 그러나 아더앤더슨의 지식경영은 다른 산업분야의 지식경영 구축에도 참고할 수 있는 다양한 해결방안을 제시하고 있다.
아더앤더슨의 전략 중심에는 지식이 있다.
회계 및 경영 컨설팅업체인 아더앤더슨(ARTHUR ANDERSEN)은 구성원인 회계사와 컨설턴트 각자가 가지고 있는 지식을 아더앤더슨 전체의 지식으로 확산시켜 모든 고객에게 균질한 서비스를 제공하자는 것을 지식경영의 목표로 삼고 있다. 고객이 아더앤더슨을 통해 기업경영과 관련된 모든 지식을 얻을 수 있도록 하자는 것이다. 이를 위해 90년대초부터 사내 회계감사 및 고객관련 정보와 글로벌 베스트 프랙티스(GLOBAL BEST PRACTICE)에 대한 데이터베이스를 구축, 지식경영의 선도기업으로 성장했다.
아더앤더슨의 전략은 아주 간단한 공식인 K=(P+I)ⁿ으로 표현할 수 있다. 90년부터 시작한 아더앤더슨의 비전작업에서 도출된 이 공식은 지식(K:KNOWLEDGE)을 아더앤더슨의 기본적인 경쟁무기로 설정하고, 이 경쟁무기를 어떻게 확장시켜 조직의 지식화를 이뤄내느냐를 보여준다.
즉 지식 K(KNOWLEDGE)는 아더앤더슨이 보유하고 있는 전문인력 P(PEOPLE:인적자원)와 이들 뿐만 아닌 조직에서 생성되어진 각종의 정보 I(INFORMATION)를 전세계적인 네트워크, 소프트웨어 표준 및 그룹웨어 등의 정보시스템으로 연계하여 이를 공유(S:SHARE)하여 기하급수로 확대할 수 있다는 것이다. 즉 전략의 중심에 지식을 설정하고 지식을 확대시키는 방안을 전략의 근간으로 삼은 것이다.
정보시스템만이 지식경영이 아니다.
아더앤더슨이 최근 지식경영의 선도업체로 주목받는 데에는 여러가지 이유들이 있을 수 있으나 가장 큰 이유는 아마도 날리지 스페이스(KNOWLEDGE SPACE)와 AA 온라인(AA ONLINE)이라는 지식경영시스템의 개발이 성공적으로 이루어졌기 때문일 것이다. 이 두가지 지식경영시스템은 아더앤더슨만이 갖고 있는 지식경영시스템 구축의 철학에 근거한 것이다.
대부분의 지식경영시스템은 단일의 지식경영시스템으로 구축되어 있기 때문에 개인의 지식과 조직의 지식을 혼재하여 담고 있는 단점이 있다. 그러나 아더앤더슨의 경우 지식서비스가 전세계적으로 균일한 품질로 제공되기 위해서는 개인의 지식을 바탕으로 서비스하는 것이 아니라 조직의 지식을 바탕으로 서비스되어야 한다.
이를 위해 아더앤더슨은 지식의 관점에서 통합시스템(CONVERGENT SYSTEM)인 날리지 스페이스와 분산시스템(DIVERGENT SYSTEM)인 AA 온라인의 2가지 시스템을 구축하여 운영하고 있다. 날리지 스페이스는 AA 온라인 등에서 수집, 공유된 전문가가 평가하여 팩키지 형태로 제공하는 시스템이다. AA 온라인 상에서 자유로운 개인의 지식과 토론이 이루어진 이후에 날리지 스페이스에서 몇명의 전문가들이 개념적인 틀을 만들어 이를 공유하도록 하는 것이다.
글로벌 베스트 프랙티스 등이 주요 통합시스템을 통하여 제공되는 지식의 예이다.
AA 온라인은 로터스 노츠(LOTUS NOTES)로 개발되었으며, 전사적인 발표와 토론의 데이터베이스 역할을 한다. 같은 관심을 갖고 있는 종업원들의 토론의 장(場)이나 공유를 위한 환경을 창출하기 때문에 많은 사람들에게서 데이터가 취합될 수 있다. 산업별 워크숍이나 프로젝트팀의 토론도 지원한다.
그러나 단순하게 이런 도구들만을 도입하는 것만으로는 충분하지 않다. 원칙적으로 지식은 종업원의 머리에 존재하고 있기 때문에 지식경영은 기업의 문화까지 전환할 수 있어야 한다.
이 때문에 아더앤더슨은 94년 전사적으로 지식경영에 관련한 커미티를 결성하였다. 전사적인 커미티에서는 지식을 이용한 경쟁우위 달성 전략들을 수립했다. 또 각 사업부서별로 지식공유책임을 할당하였으며, 60명의 지식관리자를 임명했다. 이중 일부 종업원들은 지식경영만 전담하고 있다.
모든 방법을 지식경영 실행 체제에 동원
아더앤더슨은 지식경영이 정보기술만을 통해 이루어질 수 없으므로 지식이 전략과 모든 프로세스의 운영에 포함되도록 노력하고 있다. 즉 지식경영이 전략과 프로세스 운영의 일부가 되도록 하는 것이다. 이에 따라 아더앤더슨에서는 전사적 및 사업분야별로 지식경영에 대한 역할들이 존재한다. 지식경영팀과 아더앤더슨 지식조직(ARTHUR ANDERSEN KNOWLEDGE ENTERPRISES)이 전사적인 지식관리 프로그램과 도구들을 지원한다. 또 아더앤더슨 지식 조직은 새로 결성된 조직으로 기업내의 지식을 응용하고 외부에 대한 지식 제품을 개발하는 책임을 갖고 있다. 이와 함께 지식제품을 기업의 내외부에 제공하기 위해 저작관리 시스템, 프로세스, 정보기술 인프라, 자원들을 제공한다.
각 서비스 라인 부문과 산업의 지식경영팀은 사업분야별로 지식경영을 추구한다. 아더앤더슨의 종업원은 최소한 지역, 서비스 라인, 산업별로 3부문의 그룹에 소속되어 있다. 현재 약 80개의 그룹들이 존재하고 있다. 아더앤더슨의 각 서비스 라인 부문과 산업의 지식경영팀은 사업부 내에 지식경영이 통합되도록 다음과 같은 조치를 취했다.
첫째, 각 서비스 부문과 산업 부문들이 지식경영을 각 부문들의 전략으로 포함시키도록 하였다. 처음에는 지식공유의 경제성이 중요한 비즈니스 컨설팅, 감사, 세무, 경제 및 재무 컨설팅 서비스 라인부문들에서 지식경영을 채택했으나 이제는 전 서비스 부문과 산업부문들에서 지식경영을 전략으로 채택했다.
둘째, 각 서비스 라인과 산업의 리더들에게 전문가들을 위한 지식경영의 책임을 부여했다. 이들은 각 부문에서 어떤 지식이 필요한가를 정의하는 데에 주도적인 역할을 하고 있다.
셋째, 고객에 대한 초점을 지식창출이나 지식관리 노력의 대상으로 설정했다. 내부의 강점과 능력을 이용하여 지식서비스라는 서비스 라인을 만들어 기업들이 지식관리의 인프라를 구축하는 것을 지원하는 컨설팅 부문을 창출했다.
넷째, 각 부문에 지식관리자와 지식경영의 챔피언들을 임명했다. 아더앤더슨 공유 네트워크를 통해 지식관리자들은 80개 그룹의 지식의 흐름을 모니터하고 있다. 지식관리자들은 AA 온라인, 제안된 정보들, 학습의 이력, 프로젝트팀의 토론, 업계의 컨퍼런스들을 모니터하고 가치있는 것들을 팩키지화해 다른 종업원들이 공유할 수 있게 한다.
다섯째, 역량 모델(COMPETENCY MODELS)과 능력센터(COMPETENCY CENTER)를 개발하고 더욱 개선했다. 역량 모델과 능력센터의 목적은 지식공유의 글로벌 능력들을 증대시키는 것이다. 필요한 기술과 개발 기획을 정의하고 아더앤더슨이 고객에게 제공하는 서비스 종류들의 틀을 설정한 것이 역량 모델이다.
능력센터는 전세계에 걸친 전문가들의 가상조직이다. 즉 역량 모델에 의해 컨설턴트의 자기 개발을 추구할 수 있도록 했으며, 능력센터들을 통해 전문가들이 지식을 공유할 수 있도록 한 것이다. 모델의 도입, 세계화의 추구, 지식의 획득과 공유의 내부화는 지식자산을 증대시킬 수 있다. 이 노력들의 중심은 컨설팅 서비스 라인이다.
여섯째, 신입사원이나 업무에 익숙하지 않은 종업원들이 고도의 능력을 발휘할 수 있도록 했다.
즉 개인이 아니라 조직의 일원으로 더 탁월한 능력을 발휘할 수 있게 한 것이다. 이들은 글로벌 베스트 프랙티스(GPB)를 이용하여 적합한 주제를 선택해 참조할 수 있으며, 주제별로 전문가 리스트들을 참조해 전문가의 의견을 구할 수 있다. 또 특정 질문을 AA 온라인에 공표함으로써 다른 종업원들의 의견들을 경청할 수 있다.
이외에도 지식경영을 일상화하기 위해 아더앤더슨의 모든 종업원들은 일리노이주의 세인트 찰스(ST. CHARLESⅡ)에 위치한 교육센터에 파견되어 정기적으로 교육을 받아야 한다. 이 교육센터는 고도화된 비즈니스 컨셉트를 교육할 뿐아니라 지식경영의 도구가 되어 종업원들은 다른 종업원들과의 관계를 정립하고 암묵지를 공유할 수 있다.
독특한 재무적인 보상체제로 인해 공유와 팀워크를 조성할 수 있었던 것도 지식경영의 성공요인이라고 할 수 있다. 다른 컨설팅업체들과 달리 아더앤더슨의 파트너들은 전세계적인 매출과 이윤에 근거하여 보상받고 있기 때문에 지리적 위치의 제한없이 지식에 대한 공유가 가능하다.
지식경영의 성공척도로 지식경영에 대한 새로운 요청이나 도구의 구현을 요구하는 것이 꾸준하게 증가됨을 지적할 수 있다. 수요가 공급보다 많을 정도로 50여개이상의 서비스 라인들이 지식경영에 대한 요청과 도구들의 개발을 의뢰하고 있다. 지식경영의 결과로 고객에게 더 높은 품질을 제공하면서 동시에 연구비용을 감축할 수 있게 되었다.
아더앤더슨 지식경영의 시사점
아더앤더슨의 지식경영은 지식경영이 단순히 그룹웨어를 통한 정보시스템 구축일 뿐이라는 일반적인 편견을 해소시킬 수 있는 사례를 보여 준다.
지식경영이 단순히 정보시스템을 통하여 구축된다는 오해를 이제는 벗어나야 한다. 아더앤더슨의 사례에서도 보았듯 지식경영은 정보기술 이외의 많은 부분에서 지원방안을 수립하여 시행해야 한다. 특히 기업의 전략에서부터 지식을 중요시하고, 이를 확대, 강화시킬 수 있는 방안을 제시하여야 한다.
기업 전략의 중심에 지식이 자리잡고, 더 나아가 지식의 축적과 공유를 강화시킬 수 있는 방안이 명시되어야 한다. 이외에도 역량센터, 산업팀, 서비스팀 등의 지식 축적 및 강화를 책임지는 공식·비공식 조직이 구성되어 조직구조의 측면에서도 지식경영을 지원하여야 한다. 이외에도 지식의 공유 정도에 따른 보상체계나 경력개발체계, 전세계 구성원이 한자리에 모일 수 있도록 만들어 주는 각종 교육이나 세미나 등이 지식경영을 지원하고 있다.
아더앤더슨의 사례는 경영자문 기업에만 그 시사점을 주지는 않는다. 현재 국내의 많은 기업이 지식경영 구축에 대한 관심을 나타내고 있다. 그러나 조직구성원 전체가 현업에서 활용하는 지식경영을 단순히 시스템 구축의 사항이라고 생각하는 경우가 많다. 그러나 「구슬이 서말이라도 꿰어야 보배」라는 말도 있듯이 조직 구성원의 대다수가 사용하지 않는 시스템은 돈만 들인 처치곤란한 애물덩어리에 불과하다. 따라서 실질적인 활용이 가능한 전략, 조직, 인적자원관리, 평가체계 등이 동시에 고려되어야 한다.
소박스 1.<아더앤더슨의 KNOWLEDGE SPACE>
과거 너무 많은 지식에 관한 데이터베이스들이 존재하여 어디에서 어떤 내역을 찾을 수 있는가를 파악하기 어려우므로 지식경영의 창구일원화를 시도한 것이 날리지 스페이스의 효시가 되었다. 1996년 11월 인트라넷 기반의 리파지토리가 구축되고 여기에 GBP 데이터베이스들, 회계관련 컨설팅 지식, 비즈니스 컨설팅의 라이브러리 시스템, 컨설팅 정보 시스템, 방법과 도구들의 데이터베이스(CONSULTANT'S ADVISOR), 기술인력 데이터베이스들의 내역을 통합하였다. 그 후 인터넷 기반의 원격학습 도구인 날리지스페이스(KNOWLEDGESPACE) LE까지 포함하였다.
현재 날리지 스페이스는 전세계에서 언제라도 사용할 수 있고, 내외부 지식을 통합하여 전문가들을 내부적으로 그룹핑한 커뮤니티(COMMUNITY) 중심으로 전자 파일 형태로 제공하고 있다. 이는 크게 내부 인력에게 제공되는 날리지스페이스-인트라넷(KNOWLEDGESPACEINTRANET), 외부 고객 등의 사용자에게 제공되는 날리지 스페이스(KNOWLEDGE SPACESM), 그리고 공통적으로 제공되는 뉴스(NEWS), 자원(RESOURCES), 연결(CONNECTIONS) 등의 3가지로 구분되어 있다.
그리고 각 세부 지식은 각 지식과 연관성이 깊은 회계, 컨설팅, 산업 등의 커뮤니티(COMMUNITY OF PRACTICE)로 구분하여 제공한다.
아더앤더슨은 각 서비스 라인들과 산업 담당부서들에서는 지식을 날리지 스페에스에 등록시키도록 촉구하고 있다. 즉, 아더앤더슨은 현업의 지식을 모두 날리지 스페이스라는 하나의 관계형 데이터베이스에서 등록하도록 하였다. 그러나 지식의 전달형태는 유연성을 갖추어 사용자의 선호도에 따라 적합한 형태로 지식을 제공할 수 있도록 하였다.
KNOWLEDGESPACE는 아더앤더슨 외부의 사용자를 위하여 개방한 아더앤더슨의 지식으로 각 커뮤니티를 중심으로 운영되고 있다. 일정의 비용으로 연간 사용권한을 얻는 이 지식베이스는 특히 회계관련 중역이나 에너지 관련 중역들의 모임을 중점적으로 지원하고 있으며, 글로벌 베스트 프랙티스 또한 지원하고 있다.
KNOWLEDGESPACE INTRANET는 아더앤더슨 내부 인력들이 활용하는 것으로 아더앤더슨의 큰 서비스 부분에 따라 구분하여 제공하고 있으며, 산업 지식 및 글로벌 베스트 프랙티스도 제공하고 있다.
또한 공통적으로 제공되는 뉴스(NEWS), 지식자원(RESOURCES) 및 연결(CONNECTION)이 있다. 뉴스에는 사용자가 관심있는 영역을 선정하면 이후에 100여개 이상의 영어로 출판되는 매체에서 관심 영역만을 추출하여 제공하고 있으며, 이는 언제든지 관심영역을 변경하거나 추가할 수 있도록 구축하였다. 지식자원(RESOURCE)는 아더앤더슨의 리서치 관련 지원 조직인 ASK NETWORK의 각종 자료와 글로벌 베스트 프랙티스 및 각종 모임(COMMUNITY)의 지식을 제공한다. 연결(CONNETION)은 아더앤더슨 내부인력과 외부인력이 함께 토론하고, 알림사항을 공유할 수 있도록 구축되어 있다.
<아더앤더슨의 지식경영 서비스>
아더앤더슨의 고객에게 제공하는 지식경영서비스의 근본적인 철학은 아더앤더슨의 지식경영 경험을 판매한다(OUR EXPERIENCE SELL!)는 것이다. 즉 아더앤더슨의 스스로를 위하여 구축하였던 지식경영 체계인 날리지스페이스(KNOWLEDGESPACETM)와 AA-온라인의 구축 경험을 초대로 지식경영을 서비스한다.
아더앤더슨의 지식경영서비스는 아더앤더슨만이 보유하고 있는 각종의 도구를 이용하여 제공된다. 아더앤더슨만이 보유하고 있는 독특한 지식경영서비스는 조직 전체의 지식경영의 전반적인 정도를 측정하는 KMAT(KNOWLEDGE MANAGEMENT ASSESSMENT TOOL)과 지식경영구축을 위한 방법론이다.
아더앤더슨의 지식경영 서비스의 사명은 고객의 성과를 향상시키고 경쟁 우위를 창출하기 위하여 가치 있는 지식을 창조하고, 공유하고, 적용할 수 있는 능력을 고객에게 전이하도록 도와주는 것으로 지식경영 전략 및 성과측정 방안, 지식 획득·공유 프로세스 구축, 지식경영을 지원하는 각종 조직구조, 인적자원관체계 등의 제도화 방안, 지식분류체계 및 지식베이스 분류기준 수립지원, 정보시스템 지원 등이다. 이러한 아더앤더슨의 지식경영 서비스를 분류하면 다음과 같다.
①지식경영체계의 진단:KMAT 등을 통하여 지식경영과 관련된 기업전략, 조직, 프로세스, 정보기술 등의 진단.
②지식경영 전략 수립:기업 전략 지원 및 강화를 위한 지식경영 전략을 수립하고, 이를 위하여 지식그룹을 파악하여 구축.
③지식경영체계 구축:지식경영을 위한 통합 지식경영체계 및 플랫폼을 구축하고, 이를 운영하는 각종 지원체계인 프로세스, 조직구조, 정보기술, 인적자원관리체계, 평가 및 보상체계의 설계.
④조직학습의 기반 구축:조직이 보유하고 있는 암묵지와 형식지의 공유체계 및 지식그룹의 구현.
⑤지식경영 조사:지식경영 및 학습조직관련 조사 및 조사방법론 제공.
⑥지식경영 모델 구축 및 능력 배양:시스템 다이나믹(SYSTEM DYNAMICS) 적용을 통한 지식공유를 위한 새로운 문화 개발
이중 조직 전체의 지식경영 정도를 측정하는 KMAT은 리더십, 문화, 측정체계, 정보기술 등의 4개의 인자(ENABLERS)와 프로세스를 중심으로 4~5개의 세부항목으로 구성된다. 각 세부항목별로 조직에서의 중요도와 현재의 성과를 분석하여 리더십, 문화, 측정체계, 정보기술, 프로세스의 중요도 및 성과를 아더앤더슨이 보유하고 있는 360여개 지식경영 벤치마킹 데이터베이스에 입력하여 분석한다. 이를 통하여 고객사는 세계의 지식경영 선진 기업과 지식경영에 대한 격차를 분석하여 지식경영전략과 구축방향을 설정할 수 있도록 한다.
필자 약력
성명 : 정병헌 (鄭柄憲)
경력 : 아더앤더슨코리아 컨설턴트
지식경영 서비스 담당 컨설턴트
아더앤더슨 지식경영 방법론 교육 이수
한국전산원 등 다수 지식경영 강의
