[그레이트 브랜드 페어] SK텔레콤 '티(T)'

영화 관람객들이 서울 강변 CGV에서 SK텔레콤의 생각대로T를 형상화한 나무를 보고 있다. SK텔레콤은 브랜드 인지도를 높이기 위해 서울 지역 극장 곳곳에 이 같은 조형물을 설치했다./사진제공=SK텔레콤

SK텔레콤 직원들이 음성 상담을 받는 동안 휴대폰 화면으로도 상담 내용을 확인할 수 있는 'T 영상고객센 터'이용법을 설명하고 있다. /사진제공=SK텔레콤

SK텔레콤의 '생각대로T'는 고객과의 감성적 소통을 바탕으로 고객의 삶과 문화를 만들어가는 감성문화브랜드를 지향한다. 이에 따라 T는 고객 삶의 가치를 높이는 최고의 경험을 제공하고자 고객의 일상생활과 밀착된 다양한 문화마케팅을 선보이고 있다. SK텔레콤은 T의 브랜드 슬로건을 '생각대로'로 정하고 핵심 가치인 '리얼라이징(Realizing)'을 고객친화적으로 전달하고자 대고객 캠페인을 전개하고 있다. 이를 위해 소비자들이 자신의 이야기로 재창작할 수 있는 '되고송'과 '비비디바비디부'를 내세워 고객과 소통하는 브랜드의 친근함을 전달했다. 이후 '생각대로 해 그게 답이야'로 이어지는 일관된 캠페인 전개를 통해 소비자의 공감을 이끌어내 친구처럼 가깝고 감성적인 브랜드로 각인시켰다. 올 들어 T는 고객만족을 위한 열정과 의지, 자신감과 경쟁력을 전하고자 '한마디로'캠페인을 전개하고 있다. 캠페인 슬로건 '한마디로'는 T가 제공하는 최상, 최고의 서비스에 대한 의지와 열정을 나타내며 고객이 실생활 속에서 만나게 되는 유익하고 편리한 서비스가 바로 T라는 자신감을 친근하게 전달한다. T만의 다양한 서비스 혜택을 복잡한 설명 대신 간결하고 명쾌한 한마디로 소비자들이 쉽게 이해하고 기억할 수 있도록 재미요소를 높인 다양한 에피소드를 소개한다는 계획이다. 또 T는 고객이 상품과 서비스를 만나는 과정에서 브랜드의 실체를 경험할 수 있도록 체험요소를 확대하는데 주력하고 있다. 2009년 4월부터 시작된 '위크&T'는 'T와 함께 하는 즐거운 일주일'이란 테마로 진행된 대표적인 문화 체험 이벤트다. 이 이벤트는 음악, 예술, 공연 등 고객과 만나는 일상의 모든 곳에서 보다 즐겁고 새로운 문화를 제시하고 함께 공유하기 위해 기획된 행사로, 지난 10월에는 디자인 스트리트 위크&T와 함께 한시적으로 선보인 브랜드 콘셉트 공간 T팝업스토어-T룸(Room)을 통해 고객과 직접 소통에 나서기도 했다. 이와 함께 고객이 무형의 이동통신 서비스를 오감으로 느낄 수 있도록 T만의 다양한 문화 마케팅 활동을 전개했다. T고유의 사운드 T링을 모티브로 실력파 뮤지션팀이 별도 제작한 T컴필레이션 앨범을 발매해 고객에게 청각을 통한 새로운 경험가치를 제공했다. 또 T의 브랜드컬러 및 로고 등 디자인요소를 활용한 문구, 의류 등 브랜드 상품을 제작 판매하는 헬로T 샵을 운영 중이다. 판매수익금은 기부금 형식으로 전액 사회에 환원돼 고객의 소비를 자연스럽게 기부 활동으로 연결시켰다. 최근에는 유명 일러스트 작가와 코웍을 통해 타깃별 차별화된 디자인의 T멤버십카드 5종을 선보였다. T만의 감성을 통해 다양함과 차별화를 원하는 고객의 만족도를 높이기 위함이다. SK텔레콤은 T 브랜드를 보다 체계적으로 관리하기 위해 브랜드전략실을 운영하고 있다. 브랜드전략실은 '언제 어디서나 함께하는 문화공동체(Ubiquitous Culture work)'라는 브랜드 비전아래 T를 고객의 사랑을 받는 러브마크로 만들어간다는 구상이다.

고객센터 차별화로 경쟁력 확보 직전상담원 연결제·콜백시스템·영상센터등 운영 SK텔레콤은 고객센터의 차별화를 통해 새로운 마케팅 경쟁력 확보에 나서고 있다. SK텔레콤은 우선 고객의 신속하고 정확한 고객센터 이용을 위해 '고객센터 직전상담원 연결제'를 시행하고 있다. 이 제도는 고객이 연이어 상담을 받을 때 직전에 상담했던 상담원이 다시 응대케 함으로써 고객이 상담을 위해 재설명하는 번거로움 없이 서비스를 받을 수 있도록 한 것이다. SK텔레콤은 또 '모바일 고객센터 자동연결 서비스'를 이용자가 상담을 받기 위해 대기해야 하는 불편함을 해소 했다. 이 서비스는 상담을 원하는 소비자가 휴대폰 114로 전화를 걸어 1번을 누르면 통화 종료 후 모바일 고객센터로 안내하는 메시지를 발송하는 서비스다. 뿐만 아니라 상담원과 연결이 되지 않았던 고객에게 고객센터 상담원이 다시 전화를 걸어 상담할 수 있는 '콜백 시스템'도 구축했다. 앞서 SK텔레콤은 지난 해 2월에는 기존의 음성 상담에 영상 기능을 추가해 음성으로 상담 받는 동안 상담 내용을 휴대전화 화면으로도 확인할 수 있는 신개념의 'T 영상 고객센터'를 오픈하기도 했다. 이 같은 고객센터 서비스 인프라 고도화를 통해 상담원 연결률이 향상되고 고객 편의성이 제고되고 있다는 회사 측 설명이다. 이외에 SK텔레콤은 고객불편사항이나 개선 요구사항 등 고객의 소리(VOC)가 회사의 상품 및 서비스에 반영될 수 있도록 VOC를 각 사업부서에 전달하고 그 결과를 고객에게 통보해 주는 VOC 이관 프로세스를 운영 중이다. 아울러 신속한 고객불편사항 해결을 위한 고객불만 센싱(Sensing) 체계도 구축, 운영하고 있다. SK텔레콤 관계자는 "SK텔레콤 고객센터는 고객의 소리를 귀담아 듣고 이를 회사의 정책에 반영할 수 있도록 적극 활동함으로써 고객가치의 상승이 기업가치의 상승으로 연결될 수 있도록 지속적인 노력을 시행할 계획"이라고 말했다.