흔히 오늘날의 경영환경을 무한경쟁의 장이라 일컫고 있다.국경이나 산업영역의 벽이 무너지고 이제는 규모나 체급의 구분까지 인정하지 않아 그야말로 초일류만이 생존할 수 있다는 뜻에서 그런 용어가 도입되었을 것이다. 과거 생산만 하면 그런대로 팔리던 시대에서 지금은 단순한 애프터서비스가 아닌 무한책임의 총체적 서비스를 제공하여 고객을 감동시켜야 하는 시대가 된 것이다. 그래서 앞서가는 기업은 경쟁시대의 급변하는 시장상황에 대응하기 위해 CS경영을 표방하고 고객중심적 서비스개선에 박차를 가하고 있는데 이런 현상은 유행처럼 확산되고 있다.
따라서 각 업종별로 소위 CS모델이 생기고 우리와 같은 금융기관에서도 고객만족도 향상을 위한 MOT(Moments Of Truth)경영, 새로운 기업이미지 창출 등 고객을 위한 최고의 가치창출이 가능한 경영구조를 갖추고 있는 실정이다.
고객만족 경영을 위해서는 고객이 무엇을 원하고 또 원할 것인지를 정확히 파악하고 적절히 대응해야만 하는데 고객만족의 3요소를 상품, 서비스, 기업이미지(기업문화)로 볼때 생명보험산업은 고객들에게 보이지 않는 상품을 장기적으로 보유하고 재구입토록 해야 하는 만큼 서비스의 질과 양에 의해 기업의 성패가 좌우된다고 하겠다.
「불만족한 고객 1백명중 겨우 4명만이 그 자리에서 이의를 제기하고 나머지 고객은 조용히 떠나 다시는 돌아오지 않으며 떠난 고객들은 각자 10명 이상에게 불평을 털어놓는다」라는 어느 조사연구 결과가 있다. 96명의 불만족 고객이 순식간에 9백60명 이상으로 늘어나는 결과가 되는 꼴이다.
이는 다시 돌아오고 돌아오지 않고의 문제가 아닌 기업의 존재의미와 직결된 중차대한 문제라 아니할 수 없다. 이런 배경을 바탕으로 필자가 몸담고 있는 회사에서도 보험가입에서 만기까지 고품질의 서비스를 제공함으로써 완벽한 고객만족을 실현하는 「보험품질보증제도」를 실시하고 있는데 「한번 고객은 영원한 고객」으로 만들어 21세기형 선진고객관리 체제를 구축하는데 그 목적이 있다고 하겠다.
예로부터 정치는 국민을 먼저 위하고 민생을 편안하게 하는 것이 근본이듯이 기업도 이윤추구가 우선이 아니라 고객을 먼저 만족시키는 것이 미래경쟁시대에서 생존할 수 있는 최선의 방법이 아닐까 생각한다.
고객의 풍요로운 삶을 보장하기 위한 최적의 인생설계 지원 등 종합적인 생활보장 기업으로서의 역할과 기능을 충실히 수행함으로써 생명보험을 통한 인류 및 사회발전에 기여함이 보험업에 몸담고 있는 사람들의 절대적인 임무임을 한시라도 잊어서는 안될 것이다.
