수요자 니즈 정확히 반영 만족 극대화…일시적 성공 넘어 장수브랜드로 연결
‘고객을 돌아보라’
브랜드 가치가 곧 기업가치로 인정받는 요즘 브랜드는 한 기업의 생존을 좌우하는 핵심 자산이다. 브랜드가 단순히 경쟁사와의 구별이라는 소극적 기능을 넘어서 기업의 현재와 미래를 결정짓는 요소로 인식되면서 기업들마다 브랜드 경영을 경영화두로 내세우고 있다.
브랜드 경영의 핵심은 브랜드의 가치를 높이는 일이다. 브랜드의 가치는 그 브랜드를 구매해주는 사람들의 가치에 의해 결정된다. 브랜드를 사랑하고 아껴주는 고객들이 바로 브랜드의 수준과 위상을 결정짓는다는 얘기다. 따라서 브랜드가 고객의 가치를 제대로 인정해 주고 있다고 고객이 깨닫게 될 때 그 브랜드는 성공한 브랜드를 넘어 소비자들의 사랑과 존경을 받는 ‘러브 마크(love mark)’의 반열에 오를 수 있는 것이다.
이는 기업들이 참된 브랜드 경영을 하려면 제품의 특성만으로 브랜드를 구축하지 말고, 고객의 가치를 중심으로 브랜드를 만들어야 한다는 것을 의미한다. 그래야 고객들이 브랜드의 상징성을 제대로 이해하고, 또 다른 잠재 고객들에게 브랜드의 가치를 전파할 수 있기 때문이다.
올해 서울경제 ‘일류 브랜드 대상’을 수상한 기업들 역시 브랜드 경영의 중요성을 앞서 인식하고, 고객 가치를 최우선시하는 전략을 통해 강력한 브랜드 구축에 성공한 경우다. 이들 기업들은 일시적인 성공을 넘어 장수하는 브랜드를 구축하기 위해서 강력한 브랜드 이미지를 소비자의 머릿속에 심어주기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.
장수 브랜드 부문을 수상한 금호고속은 고객 서비스의 시작인 차량 청결을 위해 출발 시간과 관계 없이 세차후에 운행을 시작하고, 업계 최초로 고객만족팀을 발족시켜 고객 민원 전담부서로 운영하는 고객만족 경영에 주력해 고속버스업계 1위 자리를 굳건히 지키고 있다.
역시 장수 브랜드 반열에 올라선 신도리코의 ‘디지웍스’는 사무기기업체로서 46년간의 전문성과 지속적인 기술투자를 바탕으로 기능과 가격면에서 높은 경쟁력을 확보, 디지털 복합기 시장에서 부동의 1위를 지키고 있다.
히트 브랜드에 선정된 상품들은 소비자들의 니즈를 정확하게 반영, 고객 가치를 극대화한 브랜드가 대부분이다. 굿모닝신한증권은 지난 7월 이른바 ‘명품 주식’에 투자하는 100% 순수주식형 랩 어카운트 상품인 ‘명품랩’을 출시해 6개월만에 800억원이 넘는 판매고를 올려 증권업계의 대표 브랜드로 만들었다. 리서치센터 각 분야의 전문가로 명품랩만을 위한 운용자문위원회를 별도로 구성해 상대적으로 저평가된 주식들을 까다롭게 선정, 운용해 고객 수익을 극대화시킨 것이 인기비결이다.
대한투자증권의 적립식 전용 펀드상품인 ‘가족사랑 짱 펀드’는 펀드 투자의 수익성과 연령별 맞춤보험을 통해 보장성을 한층 강화한 퓨전형 상품의 장점을 내세워 높은 수탁고를 기록하고 있다.
아파트도 브랜드 시대를 맞으면서 건설업체들마다 ‘명품 아파트’를 만들기 위해 심혈을 기울이고 있다. 동문건설의 ‘굿모닝힐’은 소비자가 아파트 마감재를 직접 선택하는 ‘체인지 옵션제’를 국내 처음으로 도입하고, 자연친화형 단지 구성, 안목치수 적용 내부설계 등 소비자 눈높이에 맞춘 고품질의 기능성 아파트를 공급하고 있다. 쌍용건설의 ‘예가’는 세무, 금융, 부동산 전문가와 상담원 등 총 10명으로 구성된 전담팀이 입주를 앞둔 고객을 대상으로 각종 맞춤형 해결책을 제공하는 ‘입주 토탈서비스’를 실시해 타 업체들과 차별화를 꾀하고 있다.
식품ㆍ음료업체들은 지속적인 연구개발과 고객 지향적인 마케팅을 통해 갈수록 까다로워지는 소비자들의 욕구를 충족시키고 있다. 서울우유는 철저한 품질관리와 꾸준한 광고 마케팅을 통해 흰우유 시장 1위를 고수하고 있고, 디아지오코리아 역시 최고의 원액을 고집하는 한편 클래식, 뮤지컬, 오페라 등 지속적인 문화 마케팅을 개최해 ‘윈저’를 프리미엄 위스키 시장을 주도하고 있다.
CJ의 숙취해소음료 ‘컨디션’은 출시된지 15년이 지났음에도 불구하고 끊임없는 제품 리뉴얼을 통해 매출이 꾸준히 증가, 장수 브랜드의 반열에 올라섰으며 한국야쿠르트의 ‘하루야채’는 소비자들의 균형 잡힌 식생활을 위해 1일 야채 권장량을 간편하게 섭취할 수 있도록 한 제품 컨셉트를 내세워 하루 13만개 이상 팔리는 히트 브랜드로 자리잡았다.
업체간 경쟁이 특히 치열한 정보통신(IT) 분야는 성능과 편의성 제고를 통해 고객만족을 극대화해야만 살아남는 시장이다. 캐논코리아 비즈니스 솔루션의 디지털 복합기 ‘iR2020i’는 별도의 스캔 장비 없이 문서를 그림 파일로 변환, 파일관리와 전송이 편리하다는 장점을 내세워 인기를 끌고 있으며 HP의 노트북 ‘nc2400’과 샤프전자의 ‘리얼딕’ 또한 강력한 기능을 앞세워 베스트셀러 제품이 됐다. KTF의 유비무환 요금제, KTF의 메가패스, 하나로텔레콤의 하나TV는 고객지향적이고 생활밀착형의 요금체계와 서비스로 소비자들로부터 큰 호응을 이끌어냈다.
화장품 브랜드들은 갈수록 까다로워지는 고객들의 니즈를 충족시키기 위해 기능성을 높이는데 모든 역량을 집중하고 있다.
아모레퍼시픽의 ‘아이오페 슈퍼 바이탈 라인’은 피부노화의 주된 원인이 피부 세포의 생명력 저하에 있다는 사실에 착안, 피부노화를 방지해주고 피부친화력이 뛰어난 ‘오메가-3’와 ‘나노생명캡슐’ 기술을 화장품에 적용, 출시한지 2달 만에 매출액 60억원을 돌파하는 성공을 거뒀다. LG생활건강이 지난 9월 출시한 ‘오휘 에이지 사이언스 링클 리페어’는 식물성 플랑크톤에서 추출한 ‘피토 DN-에이지’와 열대식물 캔들부쉬에서 추출한 ‘DN-에이지 프로’를 가미해 잔주름 예방은 물론 주름 개선 등 기능성을 대폭 강화해 높은 인기를 얻고 있다.
이 밖에 고급 도자기 브랜드인 ‘행남자기’와 다이아몬드 브랜드 ‘골든듀’, 건강침대 브랜드 ‘장수돌침대’, 치킨브랜드 ‘BHC’, 수입가구업체 ‘G&G’, 명품타올 ‘발렌시아가’ 등 중견ㆍ중소기업들도 높은 기술력과 품질, 지속적인 마케팅을 통해 브랜드 가치를 높이는 한편 고객만족을 극대화하고 있다.
