롯데백화점은 최근`1% 마케팅`에 초점을 맞추고 있다.
CRM을 통해 롯데백화점 카드 회원중 상위 1%가 백화점 매출의 10~15%를 올려주고 있다는 사실을 확인했기 때문이다. 롯데는 이들 1%의 고객을 CRM을 통해 분석한 결과 이 들중 20대의 고객은 30ㆍ40대와 달리 비가 오는 날에도 구매가 왕성하다는 것을 발견했다. 비오는 날에는 영캐주얼의 서비스를 강화하는 것은 물론이다.
또 상위1%의 고객은 추석 선물로 갈비ㆍ정육 등을 주로 구입한 후 화장품ㆍ골프용품 코너에 들러 쇼핑 한다는 사실을 발견했다. 이에 따라 올해에는 관련 상품의 구색을 강화하고 있다.
심지어는 예를들어 분당 효자촌의 00아파트 000동에는 000호를 포함 몇세대가 카드 고객이며, 지역 특성상 이들이 어떤 쇼핑 행태를 보이고 있는지도 분석한다.
현대백화점은 CRM을 통해 자사의 고객이 문화마케팅에 민감하게 반응한다고 판단했다.
이에 따라 지난 빈필하모니 내한 공연과 오페라 `투란도트`공연때 십수만원 짜리 고액의 입장권을 고객에 증정, 고객들로부터 “역시 현대는 다르다”라는 평가를 받았다.
현대는 비용은 많이 들었지만 그 이상의 이미지를 제고한 것은 물론 우수 고객의 단골화가 더욱 강화될 것으로 자체적으로 평가했다.
신세계는 온라인쇼핑몰 신세계닷컴(www.shinsegae.com) 회원 200만명을 백화점으로, 오프라인 고객은 온라인으로 유도하기 위해 노력을 기울이고 있다. 또 백화점과 이마트의 추첨행사를 닷컴에서 발표, 고객을 공유하는 CRM전략을 채택했다. 이와 함께 이들이 특정 행사에 어떤 반응을 보이는지도 면밀하게 추적중이다.
CRM(고객관계관리:Customer Relationship Management)
고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정. 고객 데이터의 세분화를 통해 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화 등 고객을 적극적으로 관리, 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 말한다.
<고광본기자 kbgo@sed.co.kr>
