‘삼성전자 SWAT팀을 아시나요.’
지난해 9월, 삼성전자는 북미시장 공략을 위해 디지털TV 전담 서비스팀인‘스왓(SWAT:Samsung World-class Advanced Technician)’을 출범시켰다. 대테러작전 등을 맡는 미국의 특수기동대에서 따온 스왓팀은 소비자의 불만이 접수되면 실시간으로 즉각 대응하겠다는 삼성의 각별한 서비스정신을 담고 있다.
스왓팀은 별도의 기동서비스 차량에 PDA나 각종 수리장비 등 첨단기기로 무장하고 고객이 부르면 언제 어느 곳이든 달려가고 있다. 스왓팀 등장 이후 미국 고객의 반응은 확 달라졌다. 고객 불만 접수 후 해결까지의 소요시간도 절반으로 줄어들었고 1차 수리비율도 80~90%까지 껑충 뛰어올랐다. 물론 고객의 만족도 역시 덩달아 높아질 수 밖에 없었다.
삼성전자 관계자는“삼성의 디지털 TV가 미국시장에서 프리미엄 브랜드를 확고히 다지자면 제품 판매부터 애프터서비스까지 남보다 한발 앞서야 한다”면서“ 최근 들어 AS하면 삼성이 으뜸이라는 소비자들의 칭찬을 받는 사례가 부쩍 늘어났다”고 밝혔다.
국내 기업들이 이처럼 해외에서 AS 시스템을 갖추기 위해선 무엇보다 탁월한 물류망을 갖추는 것도 필수적인 과제다.
국가와 국가, 지역과 지역을 넘어선 실시간의 맞춤형 사후관리가 이뤄지기 위해선 주요 지역마다 대규모의 부품 재고물량이 확보돼야 하며 이들을 거미줄처럼 엮는 운송시스템이 확보돼야 하기 때문이다.
최근 AS 부문에서 물류혁명을 일으키고 있는 현대모비스의 경우 많은 기업들의 벤치마킹 사례로 꼽히고 있다. 이 회사는 재고관리 시스템의 지능화와 물류 거점의 통합화를 통해 AS의 신속화와 낮은 비용을 동시에 확보했다.
현대모비스가 현재 해외에 공급하고 있는 차량용 부품 가격은 현지 경쟁업체들보다 절반까지 싼 편이다. 이는 무엇보다 전세계에 10여개의 물류기지를 확보하고 있는데다 이를 일사분란하게 운영할 수 있는 통합시스템을 구축한 덕택이다.
지능형 창고로 실시간 서비스가 가능한 점도 해외에서 호평을 받고 있다. 지난 6월 완공된 충남 아산의 대규모 물류센터는 최첨단의 지능형 운영체계를 도입해 애프터서비스에 필요한 부품들을 적재적소로 보내준다. 특히 차량부품 업계 최초로 도입한 차세대 원격 바코드인 ‘전자태크 시스템(RFID)’은 외국인들의 탄성을 불러 일으키고 있다.
현대모비스 관계자는 “애프터서비스 부문의 글로벌 경쟁에서 이기기 위해선 상대방 기업보다 더 빠르고 저렴한 서비스를 고객에게 제공할 수 있어야 한다”며 “결국 이는 기업간 물류 전쟁으로 귀결될 것”이라고 내다봤다.
