「고객만족 경영이 성공을 거두기 위해서는 중간관리자부터 변해야 한다」삼성전자(대표 윤종용)가 고객만족경영의 개념을 완전히 뜯어 고치고 이를 기업문화로 뿌리내리도록 하기 위해 조직의 핵심계층인 부·과장 8,000여명을 대상으로 대대적인 교육에 들어갔다.
삼성이 이같은 교육을 본격화한 것은 고객만족경영이 기업문화로 정착되기 위해서는 중간관리자의 교육이 무엇보다 절실하다고 판단했기 때문.
삼성은 특히 이번 교육에 기획·인사·관리·연구 등 지금까지 고객만족업무와 무관한 것으로 여겨진 부서장들도 전원 참석토록 해 회사전체가 고객만족이라는 방향으로 매진토록 유도할 계획이다.
이번 교육을 맡은 삼성 글로벌마케팅 연수소 정무관 소장은 『기업이란 고객을 통해 부가가치를 얻고 신규 사업 기회를 창출할 수 있기 때문에 모든 임직원이 고객지향적으로 생각하고 행동하는 것이 필요하다』며 『이번 교육은 회사의 풍토를 고객만족경영으로 체질화시키는데 초점이 맞춰져 있다』고 말했다.
이에 따라 삼성은 단순한 친절교육에 집중됐던 고객만족교육에서 탈피해 협력업체, 사회단체, 기관 및 직장동료 등도 자신의 고객이고 모든 의사결정의 기준이 고객으로부터 출발한다는 개념을 집중 교육시킬 계획이다.
삼성은 이를 위해 선진기업들의 고객지향 실천사례를 케이스로 활용하는 등 다양한 사례를 발굴, 교육의 효과를 극대화할 예정이다.【고진갑 기자】
