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SWOT분석으로 시장 변화에 대응을 ■필립 코틀러 전략3.0(필립 코틀러 외 지음, 청림출판 펴냄)=미 노스웨스턴대 켈로그경영대학원 석좌교수인 저자는 "불확실성이 지배하는 시장에서 어떤 상황에서나 적용 가능한 최적의 전략은 없다"고 말한다. 대신 SWOT 분석법, BCG매트릭스(성장률과 점유율이라는 두 개의 축으로 전략을 취하는 것) 등 시장 변화에 대응해 전략적 의사결정을 내리는 데 활용할 수 있는 도구를 제시하고 그것들이 어떻게 연결되고 실제 전략 경영에 적용되는지 보여준다. 1만 3,000원. 까다로운 고객내편으로 만들려면 ■완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술(강경희 지음, 갈매나무 펴냄)=서비스 직종에 근무하는 사람이라면 어떻게 하면 불만을 제기하는 까다로운 고객을 단골로 만들 수 있을지 고민해봤을 것이다. 저자는 까다로운 고객까지 내 편으로 만들어 단골로 확보하는 대화의 기술을 소개한다. 화를 내는 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존심을 다치지 않고 설득하는 커뮤니케이션을 강조한다. 구체적인 사례와 상황에 따른 서비스 커뮤니케이션 기술을 조언하는 점이 눈에 띈다. 1만 3,000원. 고객들의 온라인 대화를 청취하라 ■실시간 혁명(제이 베어 외 지음, 더숲 펴냄)=하루가 다르게 변하는 디지털 미디어 시대의 기업 성공 전략을 구체적으로 소개한다. 저자는 "고객과의 커뮤니케이션에 충분한 시간과 정보가 주어지는 시대는 지났다"며 "지금 필요한 것은 즉각적인 소통과 실행"이라고 강조한다. 구체적인 방법론으로 ▦개방적인 대화를 공유하는 문화를 만들고 ▦비전을 공유하는 신뢰할 수 있는 인재를 길러야 하며 ▦온라인에서 벌어지는 대화를 들을 수 있는 시스템을 개발해야 한다고 주장한다. 1만 6,000원. 유명 강사의 수줍음 퇴치 비결 ■자신감을 얻는 기술(레일 라운즈 지음, 해냄 펴냄)=타인과 대화를 나누거나 앞에 나가 발표를 할 엄두조차 못 내던 소녀에서 유명 강사로 거듭난 저자가 들려주는 수줍음 퇴치 비결이다. 저자는 수줍어하는 태도를 비웃지 않을까 지레 겁먹을 필요가 없다고 조언한다. 사고와 행동 중에 행동을 먼저 변화시켜야 수줍음을 극복할 수 있다며 하루 시작의 워밍업, 상대방과의 자연스러운 시선 교환 등 구체적 실천방안을 제시한다. 1만 3,800원. 첫 문장이 짧아야 흡입력이 강하다 ■마음에 착 달라붙는 카피 한 줄(조셉 슈거맨 지음, 북스넛 펴냄)=비즈니스 글쓰기 원칙과 카피라이팅 노하우를 정리했다. 저자는 "첫 문장을 짧게 쓰라"고 강조한다. 문서나 광고 등에 주목하게 하려면 첫 문장이 짧으며 흡인력이 강해야 한다는 것. 단락을 나누고 단락 마지막에 호기심을 끄는 문장을 넣어 계속 읽게 만드는 것도 요령이다. 상품이 아닌 콘셉트를 내세우고 카피를 쓰고 나서 최소한의 어휘로 다듬는 세심한 편집 작업도 뒤따라야 한다고 강조한다. 1만 3,000원.
