[프랜차이즈도 정보화 시대] 서비스업

창동 이투스학원 임희출 원장(왼쪽)이 강사와 함께 학원관리 전산프로그램에 기록된 원생 상담일지를 살펴보고 있다.

아트카라운지 직원이 고객에게 컴퓨터 프로그램에 나타난 자동차 정비내역을 설명하고 있다.

어떤 업종을 불문하고 장사의 기본은 ‘고객관리’다. 단골고객을 얼마나 확보하고 어떻게 관리하느냐에 따라 매출이 크게 출렁인다. 단골고객 20%가 매출의 80%를 차지하는 ‘파레토의 법칙’이 창업시장에도 적용된다. 충성도 높은 단골고객을 창출ㆍ유지하는 것은 쉽지 않다. 고객관리에도 과학적인 기법이 필요하다. 경쟁이 치열한 학원ㆍ카센터ㆍ헬스클럽ㆍ피부관리숍 등 서비스업에서 과학적인 고객관리의 중요성이 갈수록 커지고 있다. ◇ 체계적인 관리로 원생 이탈 막는다 = 서울 창동의 중ㆍ고등 입시 전문학원인 이투스학원에서는 한 달에 1~2번 원장을 비롯한 강사들이 모여 열띤 토론을 벌인다. 빔 프로젝트 화면에서는 학원생별 상담내용과 학부모들로부터 받은 민원내용이 하나하나 공개되고, 이를 토대로 서로 이야기를 나눈다. 원생들에 대한 이러한 분석과 맞춤형 관리는 학습의 질 향상으로 이어진다고 이 학원 임희출 원장은 믿고 있다. 학원을 옮기려는 학생들의 발길을 붙잡고, 또 떠난 학생들까지도 되돌아오게 만들고 있는 것. 이 학원의 원생관리는 ASP 방식의 통합 학원운영관리 프로그램인 ‘잼퍼스’의 덕을 톡톡히 보고 있다. 임 원장은 “‘학원생 관리를 어떻게 하느냐가 곧 경쟁력’이라는 생각에 지난 2004년 학원관리 프로그램을 도입했다”며 “잼퍼스는 직원관리, 원생관리, 경영분석 등 학원운영 관리 지원은 물론 원생현황, 수강현황 등 학원의 모든 업무처리와 경영정보를 간편하게 처리할 수 있는 등 학원 프랜차이즈 이상의 종합적인 서비스를 제공한다”고 흡족해 했다. 잼퍼스 프로그램은 학원장과 시스템 관리자, 학생과 학부모, 강사와 직원간 피드백이 가능한 체제로 영역별 세분화가 잘 돼 있는 것이 장점이다. 임 원장은 잼퍼스 도입 후 강사들에게 수업내용은 물론 하루 2건씩 의무적으로 학생들을 상담하고 그 내용을 업무일지에 기록하도록 하고 있다. 매년 이렇게 잼퍼스에 기록·저장된 데이터는 임 원장에게 큰 재산이다. 원생들에 대한 데이터를 강사들이 서로 공유함으로써 꼭 담임이 아니더라도 누구나 학생별 성향을 파악할 수 있어 어떤 상황에서든 빠르게 대처할 수 있게 됐다. 강사들의 업무 부담도 크게 줄었다. 서비스 이용료 월 9만원으로 직원 2~3명의 몫을 거뜬히 처리할 수 있으니 학원운영 비용 감소 효과도 톡톡히 보고 있다. 임 원장은 “요즘 학원은 전체적으로 학생 감소 추세에 있어 신규 원생 확보가 쉽지 않다”며 “원생 이탈을 최대한 줄이는 것이 관건인데, 잼퍼스 시스템의 상담일지를 토대로 탈퇴 위험 학생들을 선정하고, 강사들이 특별 관리하는 동시에 강사가 갑작스레 퇴직하더라도 그동안의 데이터를 바탕으로 학생들을 꾸준히 관리할 수 있어 강사 이동에 따른 원생 이탈도 줄일 수 있었다”고 말했다. 이 학원의 경우 이러한 체계적인 원생관리 덕분에 평균 10~15% 되던 탈퇴율이 5% 정도로 낮아졌다. ◇ 맞춤형 서비스로 고객만족도 높여 = 자동차 정비시장에 대기업들이 대거 진출하면서 소규모 업체들이 영업에 어려움을 겪고 있지만 서대문구 북가좌동에 있는 자동차 정비센터 ‘아트카라운지(www.artcar2000.co.kr)’만은 예외다. 이 업체는 끊임없는 서비스 개선을 통해 고객들이 소규모 정비업소를 바라보는 부정적인 인식을 불식시키고 꾸준한 고객을 확보하고 있다. 자동차 정비관리 프로그램을 ASP 방식의 웹 기반 프로그램으로 바꾼 후 생겨난 변화다. 아트카라운지 전라문 사장은 “독자적인 기업 경영이 가능하다는 점과 업무에 필요한 데이터들을 자체적으로 소유할 수 있어 가맹점 계약 해지시 발생하는 모든 고객관리가 단절될 위험이 없다는 장점에 이끌려 ASP 방식을 선택했다”고 말했다. 프랜차이즈 브랜드에 비해 상대적으로 열등했던 개인 운영 카센터의 차량관리 서비스 수준을 크게 향상시키는 계기가 된 것. 아트카라운지는 ‘KT비즈메카 하이웨이 솔루션’이 제공하는 정비 이력부분을 회사 홈페이지와 연결해 홈페이지를 통한 정비이력 조회서비스를 제공하고 있다. 고객들은 장소에 상관없이 홈페이지에 접속하는 것만으로도 자기 차량에 대한 정비 이력을 조회할 수 있다. 또 정비한 내용을 디지털카메라로 찍어 비즈메카 하이웨이에 저장한 뒤 고객이 부품 교환을 위해 방문할 경우 과거 차량 상태와 비교해 가며 변경된 사항을 설명해준다. 아트카라운지의 차별화된 서비스는 차계부 통장에서 잘 드러난다. 방문한 고객들에게 차량수리이력과 주행기록 등을 적은 차계부 통장을 제공함으로써 고객들로부터 자신의 차를 잘 관리해 준다는 만족감을 심어준다. 또 고객의 습성과 취향을 파악해 저장한 후 차후 재방문시 맞춤서비스와 함께 해당 정비사를 배정해 동일하고 일관된 서비스를 제공하고 있다. 정비를 마친 고객들에게 다음날 이상 유무 확인 메시지나 엔진오일교환주기 알림 메시지, 안전진단 및 자동차 정기검사일 안내 메시지 등의 서비스는 기본이다. 이런 서비스 덕분에 아트카라운지의 고객 수는 정보화 이전 대비 약 2배 정도가 증가한 1만명에 이르고 있다. 이중 약 80% 이상은 단골고객이며 40% 정도는 이사를 한 뒤에도 꾸준히 찾아오는 충성고객이다.