◎여직원이 고객에 반말조 핀잔/손님 대기중 창구서 사적 전화「월말이라 손님은 꼬리를 물고 기다리고 있는데도 창구 여직원은 사적인 용무로 전화기에만 매달려 있다. 이걸 당장 해약해 버려.」, 「창구여직원은 교육자(?)…. 전표에 해당란을 잘못 기입했다고 반말조로 그것도 못하냐고 핀잔을 줘 무안했다.」
상업은행이 지난 95년부터 접수된 고객의 불만사례를 모아 발간한 소책자 「고객이 본 우리들의 자화상」의 일부분이다. 3천건의 고객불만사례중 1백건을 여과없이 수록한 이 책자에는 치부가 그대로 드러나 있다.
이를 거울로 삼아 고객의 입장을 더욱 잘 이해하자는 것. 상업은행은 앞으로도 이같은 책자발간을 계속해 고객서비스 수준 향상의 계기로 삼을 예정이다.<권홍우>
