◎오픈 프라이스제 계기 서비스경쟁 본격 돌입/리콜제·보상교환제·이미지 숍 개설 등 적극적그간 무리한 가격경쟁을 벌여오던 화장품업계가 오픈프라이스(판매자 가격표시)제 도입을 계기로 서비스경쟁시대에 돌입했다.
지난 6월부터 새 가격제도가 본격 도입되면서 이제 가격이 아니라 품질이나 서비스가 소비자 구매의 주요조건으로 자리잡게된 것이다. 또 국내시장에 무차별적으로 침투하는 수입 화장품에 대응하기 위해서도 국내 업체들이 고객서비스를 통한 경쟁력 확보가 어느때보다 절실해졌다.
따라서 최근들어 화장품업체들은 소비자상담실 운영과 같은 소극적인 서비스에서 한걸음 더 나아가 리콜제, 보상 교환제, 이미지숍 개설 등 보다 적극적인 서비스로 전환하고 있다.
각 업체별로 어떤 서비스제도를 운영하고 있는지 알아본다.
◇태평양무료이용 서비스공간인 서울 명동 「아모레 코스메틱 하우스」는 지난 94년말 개점한 이래 최근 이용고객 1백만명을 돌파했다. 태평양 전제품을 무료로 이용해보고 메이크업 교육, 스킨케어등을 실비로 제공받을 수 있는 이곳은 태평양의 제품 및 서비스 이미지를 높이기 위한 새로운 차원의 마케팅 공간인 셈이다. 또 한번 구입한 제품을 끝까지 책임진다는 무한책임제도를 선포, 고객이 원할 경우 환불 또는 교환, 배상까지 해준다.
◇한불8월 출시한 프리미엄 에센스 「바센 이펙터」에 대해 리턴콜 제도를 실시, 업계 최초의 자발적인 리콜제도로 평가받고 있다. 이 제도는 제품내에 내장된 1주일치 견본품을 사용해보고 피부개선 등이 불만족스러울 경우 소비자가 전화를 하면 인근의 본점, 지점, 특약점에서 직접 찾아가 환불 또는 교환해준다. 한불은 이 제도의 대상품목을 점차적으로 확대해나갈 방침이다.
이와함께 11월 선보일 고급 트윈케익 제품에는 멤버십 제도를 도입, 일정수량 이상 구입했을때 보너스를 제공하는 서비스도 실시할 예정이다.
◇한국지난 4월 신브랜드 「칼리」를 내놓으면서 완전품질보증제를 실시하고 있다. 이는 제품 사용중 문제가 발생하거나 불만이 있을 경우 즉시 환불 또는 교환해주며 애프터서비스를 통해 1백% 고객만족을 실현하기 위한 제도이다.
특히 사후고객관리에 비중을 둬 고객불만카드가 접수되면 1차로 전화나 방문상담을 실시하고 7일내 방문을 통한 재상담으로 고객만족도를 체크한다.
◇나드리11월중순께 고객서비스센터이자 이미지숍 역할을 담당할 「나드리의 집」을 서울 압구정동에 오픈, 소비자들에게 보다 가까이 다가서는 서비스를 전개할 방침이다. 이 매장에서는 메이크업 시연, 미용상담, 제품홍보, 마사지실 운영 등을 병행하게 된다.
또 소비자 상담실에는 전담요원을 배치해 상담을 강화하고 있으며 080 클로버서비스와 자동응답시스템을 설치, 24시간 고객의 소리를 듣고 있다.
◇쥬리아지난 9월 본사 1층에 고객서비스센터 겸 상설 할인매장인「뷰티 갤러리」를 오픈, 미용상담 피부관리 제품상담 등 고객과의 커뮤니케이션은 물론 전제품을 비치, 시중보다 20∼30% 상설 할인판매하고 있다. 올들어 고객모니터링제 활성화를 위해 경력자 모니터링제를 신설, 자사 출신자들을 통해 제품과 서비스에 대한 의견을 수렴하고 있다. 본사와 지점에 고객상담센터를 마련, 24시간 클로바 전화 서비스와 직접 상담도 하고 있다.
◇로제품질보증책임제도를 도입, 이를 포스터나 엠블렘 등을 통해 소비자들에게 알림으로써 기업이미지를 제고하고 대소비자 신뢰를 강화하고 있다. 「머니 백 개런티(Money Back Guarantee)」를 명문화한 이 제도는 품질이 광고 및 사용설명서와 다르거나 미용효과 및 고객의 취향에 맞지않을때 품질보증기간에 관계없이 교환 또는 환불해준다.<이효영 기자>
