[혁신으로 거듭나는 공단] "고객만족 최우선"

‘고객이 만족하지 못 한다면 조직도 존재 이유를 찾을 수 없다’‘신바람 나는 직장에서 최고의 직원이 최선의 서비스를 제공하자.’ 최신 유행을 주도하는 대형 백화점이나 새로운 기업문화를 자랑하는 벤처기업의 구호가 아니다. 변화를 거부하고 미래가 보장된 현실에 안주하려는 ‘철밥통’의 상징처럼 여겨져 온 정부산하 공단들이 내건 올해 경영목표다. 정부산하 각 공단들이 변화와 혁신을 통해 거듭나기 위해 갖은 노력을 다하고 있다. 공단들이 정부가 주는 예산을 받아 정해진 업무만 수행하던 과거의 관행에서 벗어나 조직 내부의 비효율을 제거하고 고객 중심으로 거듭나기 위해 변신에 사활을 걸고 있다. 특히 지난 2004년부터 기획예산처가 실시하고 있는 ‘정부산하기관 관리기본법’에 따른 정부산하기관의 고객만족도 조사가 공단들의 변화를 가속화하고 있다. 고객만족도 조사결과는 그 이듬해 6월에 시행되는 산하기관 경영실적 평가에서 100점 만점에 7.5점을 차지한다. 경영실적 평가결과에 따라 임직원의 성과급이 100~200%까지 부과되기 때문에 직원들 스스로도 고객만족을 위해 최선을 다해 나서고 있는 것이다. 정부는 공단을 비롯한 공공기관의 혁신을 가속화하기 위해 지난 6월 방만경영을 우려해 제한해왔던 주무부처의 사전규제를 대폭 축소했다. 39개 산하기관의 정관, 직제규정, 인사규정, 회계규정 등에 존재하는 정부부처의 경영관여 근거조항 116가지를 정비했다. 이전까지 산하기관들은 직원인사나 팀별 업무분장, 기관장 해외출장 시 주무부처 사전승인 등 자율성을 심하게 제한받아 왔었다. 산업재해 예방 업무와 교육을 담당하는 한국산업안전공단은 올해 연공과 서열문화에서 벗어나 업무성과와 역량에 따라 인재를 발탁하는 과감한 인사개혁을 이뤘다. 본부기구를 축소하고 본부인력의 6분의1을 현장으로 재배치했다. 공단 관계자는 “일선기관의 행정지원조직도 폐지해 서비스 조직으로 변신시켰다”고 설명했다. 이 같은 노력에 힘입어 유해작업장 환경개선 지원금 사업인 클린사업의 경우 사업진행 성공률이 20%포인트 이상 상승했으며 연간 81억원의 비용을 절감하는 데 성공했다. 고객 서비스의 대대적인 혁신과 함께 내부 경영시스템을 성과관리체제로 전환, 직원 스스로 자율변화를 추진하고 있다. 고용ㆍ산재보험료 징수와 산재보상 업무를 담당하는 근로복지공단은 연간 거액의 보상금을 지급하는 기관으로 수년전까지만 해도 이용객들의 불만이 적지 않았다. 그러나 산재 근로자들의 어려움을 먼저 알아 해결해주고 불편을 최소화하는 ‘찾아가는 서비스’가 시행 1년을 맞아 정착되면서 호평을 받고 있다. 근로복지공단은 이와 함께 직원의 전문성을 높이기 위해 지식경영시스템 구축, 신규직원 멘토링 제도, 지식동호회 운영 등을 적극 지원하고 있다. 이와 함께 누구나 쉽게 지식과 견해를 나누고 배울 수 있도록 하는 한편 혁신 마일리지 제도를 통해 공단 직원들의 자발적인 참여를 유도하고 있다. 지역의료보험과 직장의료보험의 통합 6주년을 맞은 국민건강보험공단은 경영혁신단, 혁신추진위원회와 주니어보드 등을 통해 전 직원이 변화에 적극 나서고 있다. 혁신경진대회를 열어 창의적인 아이디어를 발굴, 업무에 적용하고 있으며 불필요한 일 버리기 운동을 통해 104개에 달하는 업무를 과감하게 폐지하거나 개선했다. 또 고질적인 전화민원을 해소하기 위해 600석 규모의 고객센터를 구축, 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 공단 관계자는 “일할 맛 나는 직장을 만들기 위해 일과 학습을 병행하는 평생 학습체제 구축하고 사이버연수원, 지식관리시스템도 제공하고 있다”고 밝혔다. 전국 30개 국가산업단지를 관리하는 한국산업단지공단은 기존의 낙후된 생산중심의 산업단지를 기술개발과 기업지원 서비스, 산ㆍ학ㆍ연이 연계되는 혁신 클로스터로 탈바꿈시키는데 주력하고 있다. 이와 함께 산업단지의 물류, 교통, 환경 등 기반시설 여건을 개선, 경쟁력을 높여주는 산업단지 구조고도화 사업에도 한창이다. 산업단지공단은 본사 조직을 과감하게 줄이고 산업단지별 특성화 사업을 적극 펼쳐 관리 위주에서 혁신지원 기관으로 거듭나고 있다. 지난해 87개 정부산하기관 가운데 경영평가 1위에 올랐던 에너지관리공단은 건물에너지 효율등급 인증제도를 확산시켜 국가 전체 의 이익 극대화에 적지 않게 기여하고 있다. 에너지관리공단은 또 원스톱 전자민원처리 시스템을 갖춰 65개 업무프로세스를 합리적으로 개선하고 고객서비스를 획기적으로 바꾸는 등 업무효율화에서도 가시적인 성과를 내고 있다. 장애인고용촉진공단은 민간경영기법, 성과중심주의 등을 도입, 장애인 공직진출 확대, 대기업의 장애인 일자리 창출, 보조공학기기 무상지원 등의 업무성과를 창출해냈다. 장애인고용촉진공단은 취업이 어려운 중증장애인의 고용을 확대하기 위해 직무개발에 적극 나서고 있다. 자격검정, 해외취업, 평생학습지원 등이 주업무인 한국산업인력공단은 고객민족경영위원회를 구축하며 고객감동을 추진중이다. 산업인력공단은 인터넷 사이트에서 운영중인 고객참여마당과 전자민원창구 등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 고객 의견에 대한 전담부서 지정, 민원실명제 등을 통해 고객만족도 제고에 주력하고 있다.