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기업이 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 불만이나 요구사항을 영업에 바로 반영하는 것은 누구나 바라는 이상적인 모습이다. 특히 요즘처럼 고객의 눈높이가 높아진 시대에는 고객의 기대에 얼마나 부응하느냐가 기업 경쟁력의 원천이라고 해도 과언이 아니다. 그러나 기업이 다양한 곳에 존재하는 수많은 고객의 소리를 듣는 것이 어려운 만큼 최근 이를 전보다 용이하게 해결해주는 미디어들이 대안으로 각광받고 있다. 트위터와 페이스북 등의 소셜미디어가 그것으로, 이 매체는 국내에 등장한 지 불과 2년밖에 안 됐지만 벌써 400만명에 달하는 사용자를 보유할 정도로 성장했다. 소셜미디어의 가장 큰 장점은 '실시간 1:1 커뮤니케이션'으로 기업은 이를 통해 고객의 요구와 불만에 빠르게 대응할 수 있게 됐다. 하지만 아직 소셜미디어를 낯설어하거나 활용을 꺼리는 기업도 있다. 이는 정보의 확산 속도가 다른 미디어에 비해 큰 데다 기업에 대한 긍정적인 내용보다 부정적인 내용이 더 빠르게 퍼진다는 인식 때문이다. 그러나 이 때문에 소셜미디어를 통한 소통의 길을 막는 것은 소탐대실(小貪大失)하는 일이다. 롯데백화점이 지난해 8월 오픈한 공식 트위터(@LOTTEstory)는 백화점 업계 단일 계정으로는 가장 많은 2만7,500명의 팔로어(follower)를 확보했을 정도로 인기다. 올해 1월에는 백화점 공식 페이스북 페이지도 오픈해 고객과 보다 깊은 소통에 나서고 있다. 이러한 소셜미디어를 운영함으로써 더욱 빠르고 편리한 정보를 고객에게 제공하고 고객이 원하는 매장을 만들 수 있었다. 롯데백화점처럼 소셜미디어를 통한 고객커뮤니케이션에 나서는 것은 이제 기업에게 있어서 필수다. 특히 소비자들이 기업을 평가할 때 고객과의 소통을 중요한 요소로 여기는 만큼 기업은 소셜미디어 활용에 앞장서야 한다. 국내 비즈니스 환경에서 소셜미디어가 중요한 경영 요소로 정착될 날도 머지 않을 것으로 기대된다.
