손님이 레스토랑에 들어왔지만 테이블에 앉아 웨이터를 기다리지 않는다. 대신 주방으로 가 앞치마를 두른 뒤 직접 석쇠에 T-본 스테이크를 구워먹는다.
호텔에 들어서면 프런트를 거치지 않는다. 호텔 로비에 놓인 무인접수기로 체크인하면 방 열쇠를 받을 수 있다. 이틀이나 묵지만 호텔 직원을 만날 필요가 없다.
미국에서 싼 가격을 무기로 한 이 같은 셀프 서비스식 비즈니스가 주유소는 물론 호텔, 레스토랑 등 모든 분야로 급속히 확산되며 신산업으로 부상 하고 있다.
기술시장 조사회사인 IHL컨설팅에 따르면 미국 셀프서비스시장은 지난해 1,500억달러를 넘었다. 2007년까지는 9,800억달러로 확대될 전망이다.
이 같은 셀프서비스시장은 공급업자의 경우 무인서비스 도입으로 인건비를 줄일 수 있고 고객들로서는 싼 가격이나 자신의 취향에 맞춰 서비스를 즐길 수 있기 때문에 날로 인기를 더하고 있다. 직원들이 할 일을 첨단정밀기계가 대신하기 때문에 마케팅의 성패를 좌우하는 직원의 대고객서비스수 준을 걱정할 필요가 원천적으로 없어진다는 것도 기업들이 앞 다퉈 셀프서 비스를 도입하는 이유다.
셀프서비스시장을 선도하고 있는 분야는 항공서비스업체. 5년 전만 하더라 도 무인 티킷판매기를 찾아볼 수 없었던 미국 공항에서는 이제는 티킷을 판매하는 직원을 구경할 수 없을 정도다. 이런 변화는 호텔소매점으로 이어졌고 레스토랑, 강아지목욕설비, 세금 등 각종 공과금납부에 이르기까지 일상 생활에 깊숙히 파고 들고 있다. 쉐라톤호텔 등을 운영하고 있는 스타 우드 호텔체인은 이 달부터 체크아웃은 물론 체크인까지 무인시스템을 도입해 고객이 한번도 호텔 프런트를 거치지 않고 숙박할 수 있도록 했고, 미국 최대의 가정용 건자재 판매체인인 홈 디포의 경우 전체 매출가운데 무인판매 비중이 34%를 차지하고 있다.
지난 99년 셀프서비스를 도입한 슈퍼마켓 체인 스톱&숍은 고객의 수요가 늘어나자 340개점포 가운데 절반 이상을 무인점포로 운영하고 있다. 최근들어서는 강아지 목욕에도 무인 서비스가 도입되기 시작했다. 보통 애완동 물 센터에서는 강아지 목욕에 40달러가 드는데 무인 강아지 목욕서비스는6달러로 저렴하다.이병관기자 comeon@sed.co.kr
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