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롯데홈쇼핑은 지난 5월 BI(Brand Identity)를 변경하면서 ‘트루 베네핏(True Benefit)’을 브랜드 핵심가치로 정하고 고객에게 한발 더 다가서는 고객만족경영을 실천하고 있다. 트루 베네핏은 ‘소비자들이 누릴 수 있는 모든 가치’를 뜻하는 말로, 조직, 인력, 제도 등 회사의 전반적인 환경을 고객만족을 위해 맞춘다는 롯데홈쇼핑의 의지를 담고 있다. 우선 롯데홈쇼핑은 고객의 목소리를 경청하자는 의미에서 매 분기마다 학계와 소비자 대표 각 1명, 소비자 대표 5명, 롯데홈쇼핑 마케팅ㆍ고객지원 담당 임원 등으로 구성된 ‘소비자 보호 위원회’를 열고 있다. 소비자 보호 위원회에서는 고객 보호와 관련된 감시 활동과 제안 창구의 기능을 담당하고 있다. 홈쇼핑 이용 고객이 가장 많이 제기하는 불편 사항인 배송 서비스의 질을 높이기 위한 노력도 지속적으로 펼치고 있다. 2003년부터 고객이 주문한 상품의 배송예정일을 이메일이나 휴대폰 SMS로 통보하는 ‘배송예정일 서비스’를 시행하고 있다. 특히 2004년부터는 불만제기 횟수가 많은 고객을 초청해 ‘불만고객 초청 간담회’도 열고 있다. 또 불편사항이 있는 고객이 콜센터에 전화해 여러 명의 상담원에게 똑 같은 얘기를 반복하는 불편을 덜어주기 위해 상담체계를 일원화한 ‘원스톱 상담 서비스’를 제공하고 있다. 이같은 노력의 일환으로 지난 6월에는 고객센터 상담원들의 상담 성공 및 실패담을 담은 ‘고객상담사례집’을 발간해 상담 서비스의 노하우를 직원 교육에 활용하고 있다. 고객만족경영을 지속적으로 추진하면서 롯데홈쇼핑은 지난해 홈쇼핑 업계 최초로 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘대한민국 고객만족 경영대상’ 3년 연속 수상자로 선정됐으며 지난달에는 포브스코리아 경영품질대상에서 고객감동 부문 대상을 수상하기도 했다. 정대종 롯데홈쇼핑 사장은 “롯데홈쇼핑 전 임직원은 ‘고객에게 감동과 신뢰를 팔고 상품은 덤으로 드린다’는 자세로 업무에 임하고 있다”며 “롯데홈쇼핑만의 차별화된 서비스와 상품을 통해 고객만족 1등 자리를 굳게 지킬 것”이라고 강조했다.
