『작년까지 포괄적인 서비스개념을 실천하는데 주력했습니다. 올해부터는 「맞춤서비스」로 새로운 골프문화를 만들어 나갈 생각입니다.』경기CC 김헌수(47)상무는 『지금까지 골프장의 서비스가 상품화된 「기성복」수준이었다면 앞으로는 손님 개개인의 특징과 기호를 세심히 살피는 「맞춤서비스」로 바꿔나갈 계획이다』고 강조했다.
경기CC는 지난해 국제통화기금(IMF) 관리체제로 상당수의 골프장들이 내장객감소로 어려움을 겪은 것과는 달리 끊임없는 아이디어 개발로 고객과의 거리감을 좁히는데 성공, IMF 전인 97년에 비해서도 내장객이 4%나 증가하는 성과를 거뒀다.
경기CC는 특히 작년 한해 동안 서비스보상제도 월요일 비회원 완전개방 라운드 마일리지제도 악천후시 그린피 탄력적 적용 IMF형 식단으로 식음료 가격파괴 분실구를 찾아드립니다 월요일 경기보조원 옵션제 대명콘도 우대이용 카드발급(70%할인 혜택) 고객서비스 극대화를 위한 경기보조원 「역지사지」체험 등 일일이 소개하기 힘들 정도의 각종 아이디어로 골퍼들의 마음을 사로잡았다.
金상무는 『서비스는 속도전입니다. 손님의 대기시간이 길어지면 그건 「0」지요. 특히 지난해와 같은 IMF상황에서는 끊임없는 자기(골프장) 변신과 노력이 수반되지 않으면 안됩니다』라고 강조했다.
그래서 업계에서는 경상도의 엑센 사투리와 전라도의 표준어(?)를 번갈아가며 능청스럽게 구사하는 그를 가리켜 골프계의 「아이디어 맨」로 부른다.
경기CC가 선보인 아이디어 가운데 「서비스보상제도」와 「라운드 마일리지」, 「악천후시 그린피 탄력적 적응」 등은 金상무의 특허품이다. 「처음」시도했다는 의미도 중요하지만 골프장서비스의 경쟁체제를 유도하는 촉매역할을 했다는 평가를 받고 있다.
그동안 골프장들이 영업위주의 서비스를 실천해 왔다면 경기CC는 소비자입장에서 클럽운영의 대변혁을 꾀한 것이다. 즉 극장처럼 입장기준이 아닌 「사용기준」의 서비스개념을 도입함으로써 고객의 권익보호에 앞장섰다.
金상무는 한마디로 공급자위주인 골프장의 문화를 수요자위주로 전환시킨 사람이다.
金상무는 『과거 골프장이 그랬습니다. 수요가 많다보니 비싼 회원권을 갖고 있는 회원들이 자신의 권익을 제대로 누리지 못했습니다』고 잘못된 문화를 지적한다.
『이제 그런 문화는 사라져야 한다』고 역설하는 金상무는 「회원만족」과 「경영수지」라는 두마리 토끼를 잡되 「문턱낮고 친근한 골프장으로 손님들에게 다가 서야 한다」고 강조한다.
경기CC가 친절한 골프장으로 이름을 얻게 된 것은 경영진의 서비스개선을 위한 부단한 노력과 함께 경기보조원들의 적극적인 협조도 커다란 몫을 했다. 물론 서비스개념을 바꾸자고 했을 땐 다소 소극적이었으나 고객과 경영진, 보조원들이 상대방의 입장에서 일한 결과 다시 찾고 싶은 골프장을 만들어가고 있는 것이다. 金상무는 『손님과 가장 많은 시간을 접촉하고 있는 경기보조원들의 노력과 정성이 가장 큰 밑거름이 됐지요. 그들의 마음이 더 중요했다는 이야기입니다』고 말했다.
그래서 金상무는 매주 토요일이면 떨어져 골프장에서 숙식을 하며 밤을 지새운다. 60명이 넘는 그들의 개인별 라운드일지를 일일이 읽고 짤막한 위로의 말이라도 적기 위해서다.
金상무는 『개인적으로 바람이 있다면 경기CC를 찾는 모든 고객과 그들과 18홀을 같이 도는 경기보조원, 이들을 지원하는 경영진들이 모두 함께 「골프를 즐기는 것」이다』고 말했다.【최창호 기자】
