[책과세상] '140자 소통의 힘' 트위터 활용 방법

처음 140자로 자신의 이야기를 교환할 수 있다는 생각에서 시작된 트위터가 전세계적으로 1억명 이상의 가입자와 실시간 웹이라는 개념을 제시하며 빠른 속도로 확산되고 있다. 50만 정도의 회원을 확보한 우리나라와 달리 일본은 사용자가 500만명을 넘어섰고 정치인들까지 트위터로 국민의 정책제언을 받을 정도로 오피니언 리더들과 기업에서 각광받고 있다. 작년 8월 일본 중의원 선거 때에는 의원과 스태프들이 국민들에게 직접 활동을 보고하는 주요 통로로 사용되기도 했다. 손정의 소프트뱅크 회장은 전 직원이 트위터에서 고객과 직접 의사교환을 할 수 있도록 하겠다고 했고 본인도 적극적으로 활용하고 있으며 트위터와 연동된 비디오 스트리밍서비스에 투자하기도 했다. 신입사원들의 소양교육도 트위터로 제공하기도 했다. 국내에서도 기업인들이 자신의 사생활을 공개하거나 신제품 사용기를 비디오로 올리고 있으며 연예인들이 자신을 팔로우한 사람들을 초대하는 행사를 하기도 한다. 미국의 케이블방송사인 컴캐스트(Comcast)는 트위터를 고객지원서비스에 활용하면서 호평을 받고 있다. 이 회사 기술자가 한 고객의 집으로 출장서비스를 가서 본사와 연락을 주고 받는 도중에 잠을 자는 실수를 범한게 계기가 됐다. 화가 난 고객이 그 모습을 동영상으로 촬영해 유트브에 올렸고 가뜩이나 고객서비스가 취약했던 컴캐스트는 비난에 시달려야 됐다. 컴캐스트는 이 사건을 겪고 트위터에 고객지원창구를 개설했고 스태프 10명이 고객의 불만들을 찾아내 집중 대응하면서 고객들의 인식 전환을 이뤄냈다. 데이터베이스에서 검색결과를 도출하는 구글이나 네이버의 검색방식과 달리 트위터는 실시간으로 대화하는 과정 속에서 사람들의 이슈나 트랜드를 알아낼 수 있다는 점도 강점이라고 저자는 말한다. 정보가 과거에 볼 수 없을 정도로 빠르게 확산되지만 트위터의 경우 사람과 사람을 통한 네트워크여서 자체적으로 정보를 검증하고 오류를 수정할 수 있는 선순환 구조라는 점 때문에 오류도 손쉽게 바로잡아 고쳐나갈 수 있다. 저자는 트위터를 사용하는 것은 자전거를 배우는 것과 같다고 말한다. 자전거 타는 법을 말로 설명하기는 어렵지만 일단 자전거를 탈 줄 알게 되면 평생 잊지 않는 것처럼 트위터 사용법을 익히게 되면 그때부터 어렵지 않을 것이라고 조언한다. 트위터를 이해하고 따라 하다보면 트위터에 빠져있는 자신을 발견하게 될 것이라고 말한다. 1만2,000원.