LG칼텍스정유(대표 허동수·許東洙)은 고객의 가치창조를 위해 지식경영을 도입, 경영혁신을 추진했다.
LG의 지식경영은 인력개발의 기본방향이 종전의 주입식 교육에서 탈피해 실천적 학습으로 전환됨에 따라 학습메카니즘 개발과 학습자료의 제공측면에서 지식경영 프로세스의 개발로 시작됐다.
우선적으로 전사 핵심 직무역량 모델의 구축을 계기로 조식의 성과향상을 위한 핵심 지식요소를 추출했고 지식의 창출 및 발굴을 위해 기존의 각종 혁신활동 등을 통해 창출 또는 수집된 아이디어, 학습결과물 및 사례 등을 발굴했다.
발굴된 지식자산의 축적·공유·확산 등 지식관리를 위해 태스크포스팀을 구성, 회사내부의 정보망인 인트라넷, 전자문서 결재시스템, 고객정보 시스템 등을 활용해 통합적인 지식관리 프로세스를 정립했다.
이에 따라 현재 모든 임직원은 네트워크 접속을 통해 정밀하게 분류·연결된 데이터베이스로부터 필요한 지식을 검색, 자신의 업무효율을 높이는데 지식관리 시스템을 적극 활용하고 있다.
또 고객과의 접점인 주유소에서도 회사의 네트워크를 통해 제공되는 고객정보와 영업 우수사례 등을 적극 활용하고 있으며 고객불만 사례에 대해 즉각 대응하고 고객의 특성을 분석해 맞춤서비스를 제공하는 등 영업현장에서도 이 지식경영이 활용되고 있다.
최근 주유고객에세 보너스카드 발급을 통해 고객의 다양한 서비스요구에 능동적으로 대처하고 있는 것도 영업현장에 지식경영을 적용한 대표 사례 가운데 하나다.
