DB마케팅은 기존 고객과 유대관계를 바탕으로 금융기관이 먼저 고객에게 접근, 금융 서비스를 제공하는 것으로 사이버 은행, 사이버 증권의 성장과 더불어 국내 금융기관에 빠른 속도로 전파되고 있다.내년초 영업을 시작하는 사이버 증권사인 이트레이드 코리아는 인터넷으로 증권매매를 한다는 특성을 최대한 살려 콜센타(CALL CENTER)에 고객 정보를 집중, DB마케팅에 적극 활용할 계획이다.
콜센터에는 CTI(COMPUTER TELEPHONEY INTEGRATION) 시스템이 있어서 고객이 전화를 걸어오면 과거 거래기록이 상담원의 컴퓨터 화면에 자동으로 뜨고 이 기록을 바탕으로 상담이 진행된다. 고객과의 상담 기록은 데이타베이스로 만들어져 DB마케팅에 활용된다.
콜센터의 전문 상담원은 이처럼 수집된 정보를 이용, 고객의 투자성향을 분석하고 고객에게 직접 전화를 걸어 최적의 수익증권, 뮤추얼펀드 상품을 판매하게 된다.
이같은 DB마케팅은 미국의 이트레이드, 챨스스왑등 사이버 증권사의 핵심 영업부분으로 자리잡았으며 이트레이드 코리아의 상륙으로 국내 증권업계에도 본격 도입을 눈앞에 두고 있다.
국내 증권사들도 상담 위주의 콜센터 기능을 강화, DB마케팅에 활용하는 방안을 마련하고 있다. 삼성증권의 경우 현재 200여명의 콜센터 상담원들은 시세문의, 주문대행, 일반투자상담에 치중하고 있으나 콜센터에 축적된 상담 데이타를 기본으로 전사적인 DB마케팅 전략을 수립하고 있다.
삼성증권 관계자는『지금까지는 주식투자에만 포커스가 맞춰졌으나 앞으로는 고객의 성향분석을 통해 적절한 금융상품을 소개하는 아웃바운드콜(OUT-BOUND CALL) 마케팅을 강화할 계획』이라고 말했다.
아웃바운드콜은 콜센타가 수동적으로 고객들의 전화만 받는 것이 아니라 고객에게 직접 전화를 걸어 금융상품을 판매하는 것이다.
DB마케팅은 사이버 금융의 확산과 함께 은행권에서도 부분적으로 시도되고 있다. 국민은행의 경우 PC뱅킹, 폰뱅킹의 문의사항등을 처리하는 단순 콜센타 기능에서 나아가 고객 정보를 가공, 홈뱅킹 가입을 권유하는 아웃바운드콜 마케팅을 최근 개시했다.
국민은행은 고객의 거래정보를 분석, 홈뱅킹에 가입할 가능성이 높은 고객을 뽑아내 콜센타에서 직접 가입권유 전화를 걸고 있다. 또 부동산담보대출을 받을 수 있는 잠재 고객을 선출하는 작업도 벌이고 있다.
지난달 15일부터 콜센터를 운영하고 있는 주택은행도 내년부터는 콜센터를 중심으로 DB마케팅에 나설 계획이다.
주택은행 관계자는『DB마케팅용 상품개발과 함께 아파트 당첨자에 대한 중도금 안내, 예금 만기시 재유치, 카드경신 권유등의 마케팅에도 콜센타를 활용할 계획』이라며 『본점의 거래기록과 콜센터에 축적되고 있는 상담기록을 중심으로 데이타베이스를 만들고 있다』고 말했다.
은행권의 데이타베이스는 이벤트 마케팅과 연결된다. 즉, 고객이 은행과 거래를 하다가 특이한 상황이 나타나면 이를 분석해서 마케팅에 활용하는 것이다.
예를들어 장기간 입금만 해오던 60대 노인 고객이 어느날 거액의 자금을 인출했다면 이 사건(이벤트)이 콜센터의 상담원에게 자동으로 알려진다. 상담원은 이 고객과 전화통화를 하면서 노인의 손녀가 결혼을 앞두고 있고 손녀에게 줄 결혼 선물을 사기위해 자금을 인출했다는 것을 알게된다. 은행은 그 손녀와 접촉, 주택구입자금대출, 결혼자금대출 상품을 소개하고 판매한다.
은행 거래정보를 데이타베이스에서 적절하게 가공함으로써 은행이 고객을 찾아가는 마케팅이 가능해 지는 것이다.
금융연구원의 김세진(金世振) 연구조정실장은 『사이버 트레이딩이 급속히 성장하면서 전자금융과 마케팅을 연결하는 노하우의 중요성이 더욱 커지고 있다』며 『은행권에서도 사이버 금융환경을 어떻게 이용하고 활용하느냐에 따라 은행 수익이 차별화되는 현상이 심화될 것』이라고 말했다.
정명수기자ILIGHT3@SED.CO.KR
