킴스클럽, 전담팀 구성 마그넷, 서비스리더 배치
저렴한 가격와 쇼핑의 편리성 중심의 영업전략을 펴온 할인점들이 대고객 서비스를 대폭 강화하고 나섰다.
창고형 상품 진열 등의 특성 때문에 백화점과 달리 불편사항 처리 등 고객과의 접점에서의 서비스가 미흡했던 점을 극복하기 위한 움직임이다.
1일 업계에 따르면 신세계 이마트, 롯데 마그넷, 뉴코아 킴스클럽 등은 최근 매장에 서비스 전담 직원을 배치하는 등 서비스 경쟁을 벌이고 있다.
롯데 마그넷은 올들어 매장에서의 판매ㆍ관리 경험과 서비스 교육자로서의 자격을 동시에 갖춘 '서비스 리더(Service Leader)'라는 새로운 직종을 만들어 17개점에 각각 1명씩 배치했다.
점별로 우수사원으로 선발된 뒤 서비스 자세, 대화법, 고객 응대 상담학 등 현장 위주의 서비스 교육을 받은 사람들로 매장에서 최전방 직원들의 서비스교육을 전담하고 있다.
마그넷 관계자는 "지난해 월평균 100여건에 달했던 고객 불만 건수가 서비스 리더 사원의 배치 이후 80여건으로 20% 정도 감소했다"고 말했다.
이마트는 국내 할인점 가운데 처음으로 인터넷 홈페이지를 운영, '고객의 소리' 코너를 통해 각 점별 홈페이지 담당자가 고객 불만사항에 대해 답변하거나 신속히 처리하고 있다.
또 매장 내 주부사원 및 백화점 근무 경력이 많은 사원들을 대상으로 상품 품질과 소비자 불만사항, 각종 법규 및 규칙 준수 여부를 모니터 하고 매달 대표이사 주재 회의에 참석토록 하는 '준법관리자제도'를 운영하고 있다.
킴스클럽은 점포 근무자 70명을 뽑아 서비스 전문 아카데미에서 6개월 간의 교육을 실시한 뒤 최종 선발된 9명으로 서비스 전담 프로젝트팀을 구성, 인터넷 게시판과 고객 여론함, 고객의 전화 등을 전담하고 매장 직원들에 대한 직접 교육도 실시토록 했다.
이효영기자
