[발언대] 관광업계, 서비스정신 키워야
박성진(㈜키노콘 대표)
39세의 젊은 나이로 스칸디나비아항공(SAS) 사장에 취임한 얀 칼슨이 지난 1987년 자신의 책을 통해 급속히 보급시킨 결정적 순간(MOTㆍMoments Of Truth)이라는 개념은 서비스 품질관리의 가장 중요한 개념 중 하나로 인정받는다. SAS는 한 해 대략 1,000만명의 고객이 이용하는데 고객은 각각 5명의 직원들과 접촉했으며 1회 응대시간은 평균 15초였다.
따라서 고객 마음 속에 1년에 5,000만번 회사의 인상을 새겨넣을 수 있는 것이다. 칼슨은 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조했으며 이러한 MOT개념을 도입한 칼슨은 SAS를 불과 1년 만에 연 800만달러 적자에서 7,100만달러 흑자경영으로 전환시켰다.
이 마케팅을 전공하지 않은 일반인들도 많이 알고 있는 사례로 기업 또는 기업 브랜드에 대한 소비자의 태도는 아주 짧은 순간에 결정되기 쉬우며 그러한 태도를 형성하는 데 있어 가장 중요한 요소는 결국 고객을 응대하는 ‘사람’이라는 것을 알려준다.
유형의 재화가 오고 가지 않는 관광산업에서 ‘사람’의 서비스정신은 더욱 중요하다. 2006년 한 해 동안 우리나라를 찾은 외국인은 650만명이었던 데 반해 외국으로 나간 내국인은 1,200만명으로 관광 역조현상이 발생했다. 이러한 관광 역조를 해결하기 위해서는 많은 노력이 필요하다. 먼저 관광의 하드웨어적인 측면을 고려해야 하지만 이는 많은 투자와 시간이 필요한 중장기적인 관점에서 신중히 접근해야 한다.
그에 앞서 문화콘텐츠 개발 등 소프트웨어적인 측면의 접근이 시급한 과제라고 생각된다. 특히 재교육을 통한 관광업계 종사자들의 서비스 정신 함양은 아주 중요하고도 시급한 과제이다. 현재 국내에는 21만여명이 관광종사자 자격을 갖고 관광업계에 근무하고 있으나 이들을 위해 정부 차원에서 실시한 재교육을 받은 사람은 2006년 한 해 동안 1,900여명에 불과하다.
이명박 정부가 출범하면서 “대통령이 직접 챙기는 관광산업을 만들 것”이라며 청와대 관광비서관을 신설하는 등 관광에 대해 많은 관심을 보이고 있고 유인촌 문화체육관광부 장관 역시 관광산업에 남다른 관심을 보이고 있어 오는 2012년 세계 관광 10위권 진입이라는 목표를 달성하기 위한 많은 일들이 진행될 것으로 기대된다. 어떠한 정책을 추진하든지 가장 중요한 것은 그것을 실행하는 ‘사람’이라는 것을 MOT 교훈을 통해 배워야 한다.
