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스타벅스커피코리아가 지난 2012년 1월 고객 편의 향상을 위해 야심차게 출시한 '스타벅스 카드' 애플리케이션(앱)이 잇따른 접속 장애 등 오류로 고객의 빈축을 사고 있다. 스타벅스 측에서는 "접속이 폭주하며 생긴 사고로 서버를 증설하는 등 조치를 완료했다"고 해명하지만 소비자들은 '소 잃고 외양간 고치기'식 인데다 여전히 말썽이 잦다며 불만이 높다. 이 때문에 '스타버벅 카드'라는 비아냥도 들린다.
4일 커피전문점 업계에 따르면 구글스토어 스타벅스 카드 앱 리뷰 게시판은 접속 불량 등 고객 불만 글이 줄을 잇고 있다. 사고의 발단은 스타벅스커피코리아가 지난달 29일 시행한 업데이트. 올 크리스마스 e-프리퀀시(e-Frequency) 업데이트와 버그 수정, 기능개선 작업이 이뤄진 뒤 접속 시간 초과로 로그인 자체가 안되는 등 장애가 발생한 것. 그 결과 고객들은 같은 달 30일 스타벅스카드 앱으로 결제하지 못하는 불편을 겪었다.
스타벅스 관계자는 "이벤트를 시행하거나 앱을 업데이트할 경우 접속자가 폭주하는 사례가 빈번하다"며 "예상보다 많은 고객이 접속하면서 서버 과부하로 지난달 30일 3시간 동안 서비스에 차질을 빚어 서버를 3배 증설했다"고 설명했다. 스타벅스 카드 앱은 고객이 편리하고 스마트하게 커피 등 음료를 즐길 수 있도록 스타벅스커피코리아가 개발한 앱이다. 마이 스타벅스 리워드, 스타벅스 e-Gifr, 사이렌 오더, e-프리퀀시, e-쿠폰 선물하기 등 기능이 있다.
문제는 스타벅스 카드 커피 앱이 접속 불량 등으로 서비스 장애를 초래한 게 처음이 아니라는 점이다. 접속 시간 초과로 로그인 자체가 되지 않거나 앱이 실행조차 되지 않는 사고가 끊이지 않으면서 그간 고객 불만이 팽배해졌다. 실제로 구글스토어 스타벅스 카드 앱 리뷰 게시판에는 지난달 30일을 비롯해 9월 30일과 8월 5일 등에도 시스템 오류를 항의하는 글이 빗발쳤다. 그 때마다 고객들은 "접속이 왜 되지 않느냐", "접속 오류 때문에 나갔다가 헛걸음만 했다", "휴대폰만 들고 나왔는데 앱 자체가 열리지 않아 아무것도 못 하고 매장에서 뻘쭘하게 기다렸다", "접속 장애만 시키는 업데이트는 왜 하는지 모르겠다" 등 불만을 표출했다.
한 커피전문점 업계 관계자는 "보통 커피 전문점이나 외식 업체들이 앱 서비스를 하는 이유는 고객서비스 질을 높이기 위함"이라며 "구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배라고 아무리 잘 만든 앱이라도 로그인 등 가장 기본인 시행조차 되지 않으면 소용없다"고 지적했다. 이어 "처음 앱을 만들 때부터 수요 조사를 하는 게 기본"이라며 "아무리 고객이 폭주했다고는 하나 그 자체를 예상하지 못했다는 점은 회사의 분명한 과실"이라고 강조했다.
