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지난달 말 기준으로 우리나라 스마트폰 사용자가 2000만을 넘었다고 한다. 이와 같은 스마트폰 보급의 확산은 모바일 소셜 미디어 환경을 급성장시켰고 기업의 이미지와 호감도는 과거 단순히 객체에 머물러 있던 소비자의 자발적인 참여와 확대 재생산으로 좌우되기에 이르렀다. 이제는 정보의 생산에 주력했던 과거와는 달리 소비자의 공감과 자발적인 참여를 얼마나 잘 이끄는지, 사회적 관계 형성을 지배하고 있는 소셜 미디어를 얼마나 잘 활용하는지가 기업 커뮤니케이션의 성패를 좌우하는 요인이 됐다. 다시 말해, 소비자와 함께 만들어진 소셜 콘텐츠의 영향력이 증가하면서 어떠한 채널에 어떤 스토리를 담아 어떻게 소통하느냐가 SNS 활동의 척도가 되고 있다. 이 같은 점에서 지난 상반기 한 이동통신사의 공식 트위터에 등장한 '트윗자키'프로그램은 주목을 받고 있다. 각 분야 오피니언 리더로 구성된 6명의 트윗자키가 하루 2시간씩 정해진 시간대별 편성을 통해 트위터리언과 실시간으로 소통하는 것이다. 트위터리언들은 이 시간을 통해 트윗자키와 영화ㆍ스포츠ㆍ패션 등등 다양한 주제에 대해 소소한 대화와 고민을 나눈다. 한편 '페이스북'을 통해서는 팬들이 삶의 현장에서 브랜드 메시지를 경험할 수 있는 다양한 소셜 프로젝트를 담아냈다. 박지성 주최 자선 축구대회에 응원단을 조직해 함께 베트남에 가고 추석에는 귀성 전세기를 띄워 부산으로 날아간 프로젝트가 대표적이다. 위의 두 가지 사례는 소셜 미디어를 통해 기업이 소비자와 약속한 시간대에 소비자가 공감할 수 있는 눈높이의 콘텐츠를 제공함으로써 참여형 소통 채널로서 무한한 영향력을 가질 수 있음을 보여주고 있다. 지난밤 트위터에 등장한 이슈가 다음날 신문 지면에 오르내리고 이름을 알만한 기업이라면 필수적으로 SNS 계정을 가지고 있는 SNS 홍수시대에 SNS가 근본적으로 네트워크에서 출발한 소셜 서비스인 만큼 그들과의 소통이 근간이 돼야 한다는 것을 기억해야 할 것이다.
